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从“热汤”大战说开去 　　互联网时代，传播速度异常迅速，“好事不出门，恶事传千里”，所以正能量的好人好事依然会持续温暖人心，而负面消极的事物也比以往任何时候都更能激起舆论的关注。 中国论文网 /6/view-7140204.htm 　　2015年8月，“火锅”突然在新闻里成了热词。 　　因为加汤引起纠纷，浙江温州一家火锅店的服务员不满女顾客的语气，将开水浇到女客人身上，并对其拳打脚踢，造成该顾客全身40%以上重度烫伤。紧接着，黑龙江佳木斯的一位火锅店的女客人因小小的“吸管”产生纠纷，操起火锅热汤泼向服务员。“主客”双方你来我往，各自在火锅店里上演全武行，谁都不愿让步，谁都不想委屈自己。 　　有人看完视频后大骂浇开水的服务员“残忍”，有人则抚胸长叹，感谢服务员的“不杀之恩”，更有网友在网络上冷眼旁观：“服务员给顾客头上泼开水，让很多人意识到要尊重服务员；顾客给服务员泼火锅，又让服务员认识到顾客也不好惹，大家慢慢学会了互相客气。” 　　仿佛是应验流传在市井间的那句俗语，“马善被人骑，人善被人欺”，似乎只有变得“不好惹”，我们才能保障自己的权益。但是，当大家都变得不好惹的时候，还要“客气”何用？拳头最大的人说了算便可，谁也不用跟谁客气。 　　“礼貌与礼仪的根本，在于使别人感到舒服”，当大家都处在一言不合便拔刀相向的境地时，恰恰会使所有人都不舒服。火锅店里的热汤大战，只不过是一个小小的缩影。 　　“理”与“礼” 　　那位向顾客泼开水的服务员，事后讲述理由不过是“她的语气让我感到很不舒服”。而向服务员泼热汤的顾客，理由亦纤小到令人无法直视，一根吸管，泼出去一锅热汤。 　　世间万物脱不开一个“理”字，老话讲，“有理走遍天下，无理寸步难行”。而“无理”往往又会导致“无礼”。以火锅热汤泼人、拳打脚踢，看似“无礼”，实则“无理”。 　　人类通过漫长的进化成长为万物灵长，是这个星球上最具有理性的动物。禽兽则不然，它们彼此之间不知谦让，为了几块食物，互相争抢、撕咬。从猿到人，我们的祖先用了上百万年的时间才完成。变成人的标志，是人能言语，有文字，“知书达理”，这是人与禽兽的根本区别之一。而《礼记》则云：“鹦鹉能言，不离飞鸟。猩猩能言，不离禽兽。今人而无礼，虽能言，不亦禽兽之心乎？”倘若人与人之间都处在“无礼”的状态，肱二头肌最强者说了算，那与禽兽何异？要这百万年的修行又有何用？ 　　当然，“理”的含义不仅仅在于一个“理由”，还有更高层级的“道德”。有德则知礼，无德常无礼。礼，是我们这个社会应当共同遵奉的一个法则，背离了礼的要求，就无法在社会上安身立命。无理搅三分不可取，得理不饶人也不是什么光彩的事情。相反，有理再加上有礼，胸怀坦荡、温良有礼，这种活法才潇洒自然。 　　“顾客”与“客人” 　　服务行业，理应是礼仪最为周到和贴心的地方，因为没有谁愿意总去受“委屈”的地方消费，这已经是颠扑不破的商界“真理”：“人类天生有接受积极事物的本性，所以在长期的社会实践生活中，人们总是更多的赞扬或者尊重有礼貌者，而对污言秽语和不洁行为有所排斥。”礼多人不怪，是老人们留给我们的生活经验。 　　一个朋友带家人去日本旅游，在须磨的海边小店吃饭时碰到一个服务员。服务员小伙子不会中文，他也不懂日文，俩人的沟通基本上就是通过手机APP。吃完简单的午饭告别离开，已经走出去好几百米了，却看到小伙子捧着4盒玉米牛奶冲饮追上来，一定要送给他的儿子，“又不是只有我们一家在他那里消费，况且我们这种外国游客下次再来的几率能有多大呢？真是把我媳妇给感动得够呛。”这种看似不求回报的赠与，体现出的也许是一种朴素的经营之道：感动之余的“人际传播”，会让潜在的消费者慕名而至。当然，小小的服务生未必会有这么宏大的想法。我们更倾向于相信，这样一种行为已经内化成一种习惯，面对陌生人，不欺诈，不歧视，以礼相待，和气生财。 　　而对比国内服务行业，常见于新闻中的“宰客”现象，已经让人见怪不怪。何时才能将对待朋友的“实诚”拿来对待“陌生人”呢？有人总结，不同的“意识”造就结果的不同。拿你当顾客，则我们之间存在的只是一种临时的交易关系，所以“此时不宰你更待何时”，哪管你今后还来不来。拿你当客人，则会拿出我最好的东西来款待，希望能在你心中留下最美好的印象，即使你今后都不再来。 　　只是两个字的差别，效果截然相反，体现的则是心态上的巨大差异。 　　“恕道”与“直道” 　　坦率地讲，不是每一个人都能达到打不还手、骂不还口、“以德报怨”的境界，“以眼还眼，以牙还牙”这样的“直道”，更为常见。“直道”并不是一条笔直的路，相反，这是一条“冤冤相报”的复杂路径。走在“直道”上，“快意恩仇”只是时速120公里时划破夜空的一道闪电，留下的是无尽的“后患”。比如，火锅店里的口舌之利换来的大面积烧伤，一