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对高职院校财务服务满意度的实证分析 　　摘要：高职院校作为公共服务机构，其所提供的各项服务都直接影响着公共服务的质量。财务处作为高职院校重要职能部门，应重视财务服务满意度调查，通过分析调查结果，在确保资金安全运行和财务管理正常运行的前提下，应适当调整服务种类、时间等，从而提升学校财务管理水平。 中国论文网 /7/view-7120594.htm 　　关键词：高职院校;公共服务;满意度 　　一、引 nbsp;言 　　公共服务是政府为了满足社会公共需要，提供公共产品和服务行为的总称，公共服务满意度是对公众接受政府所提供的公共产品和公共服务的实际满足程度的评价[1]。高职院校作为公共服务机构，其所提供的各项服务都直接影响着公共服务的质量。财务处作为高职院校的“窗口”单位，是重要的职能部门，也是学生步入大学后接触学校的第一个职能部门，其服务质量的好坏直接影响到学生对学校的第一印象。 　　从1999年我国大学扩招至今，高等职业技术教育也呈现出蓬勃的发展态势，作为培养技术技能型劳动者的高等教育类型，在我国高等人才的培养中扮演着重要的角色。经过十几年的扩招，高职院校无论是在校师生人数还是基础建设规模都有了大幅提高。但近几年来随着考生人数的减少，高职院校的招生竞争愈加激烈，财务服务满意度的高低在一定程度上影响着学生对学校的印象以及口碑传播，从而影响学校的社会印象和竞争力。目前国内学者主要研究高职院校的财务管理问题，对高职院校财务服务满意度的测评研究较少。实际上通过该测评研究可以更全面反映高职院校财务服务的真实情况，了解高职院校校内不同人群的不同需求，从而有针对性地改善财务服务工作，提升学校管理水平。 　　二、高职院校财务服务满意度问卷调查基本情况 　　本次高校财务服务满意度调查选定了广东某高职院校作为一级抽样框，根据该高职院校的人员组成情况划分为教师、行政人员以及学生三类人群，并以此作为二级抽样框，再根据教师、行政人员以及学生这三类人群在该校的比例随机抽取220名调查者为三级抽样框，最终成功获取了188份有效问卷。 　　在188个有效样本中，学生129个，教师27个，行政人员32个，样本在三类群体中的分布基本符合该高职院校这三类群体的人数比例，保证了问卷调查结果的普遍性和代表性。 　　此次调查成功访问了188名该高职院校的目标群体，即成功访问了曾报过账的教师27名、行政人员32名和学生129名，这三者比例为27∶32∶129，与一级抽样框的目标群体人数所占比例较为吻合，具有一定的代表性。 　　因此，调查结果较好地反映了不同身份的受访人群对该高职院校财务工作的满意度，从而可分析出身份差异、报账频率的差异与高职院校财务工作满意度有着相对应的差异。 　　三、高职院校财务服务满意度实证分析 　　1.行政人员和教师是高职院校财务工作的“高利益相关者[2]” 　　在所调查的广东某高职院校中，行政人员到财务处办理业务的频率最高。超过四成（43.75%）的受访者表示，他们到财务处办理业务的频率为一周两次或以上，另外有15.61%的受访者每周到财务处办理一次业务，如图1所示。 　　 　　在受访的27名教师中，每周到财务处办理业务达到两次或以上的教师有5名，每周到财务处办理一次业务与每半个月到财务处办理一次业务的教师也各有5名，所占比例均为18.52%，另有22.22%的教师每月到财务处办理一次业务，如图2所示。 　　 　　在受访的129名学生中，仅有2.33%的学生每周到财务处办理业务达到两次或以上，8.53%的学生每周到财务处办理一次业务。 　　从调查结果来看，此次调查所得数据是了解高职院校三类受访者与财务管理人员接触频率的真实反映，行政人员和教师是高职院校财务工作的“高利益相关者”，对行政人员和教师对财务工作满意度的分析，是本文研究高职院校财务工作满意度的重点。 　　2.“高利益相关者”对财务工作环境满意度较高 　　唯物辩证法的矛盾论认为，外因是事物存在和发展的外部条件，它通过内因而作用于事物的存在和发展，加速或延缓事物的发展进程[3]。所以，高职院校的财务工作满意度不仅受财务工作者的态度、能力等影响，也受财务工作的外部环境影响。调查发现，该高职院校财务工作环境的满意度较高，其中，作为“高利益相关者”的行政人员和教师对财务工作环境的满意度颇高。 　　（1）逾五成受访者对财务处环境的舒适整洁满意 　　在对财务处环境舒适整洁的评价方面，逾五成受访者表示对财务处环境的舒适整洁感到满意，其中，21名（11.17%）受访者感到非常满意，78名（41.49%）受访者感到满意。此外，有72名（38.30%）受访者感到一般，11名（5.85%）受访者感到不满意，6名（3.19%）受访者感到非常不满意。 　　对教师、行政人员和学生