第七讲 客户关系管理能力.ppt

客户关系管理能力 柳玉寿 主要内容 7.1 客户关系管理能力的界定 7.2 客户关系管理能力评价指标体系 7.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响 7.4 提升客户关系管理能力的措施 7.1 客户关系管理能力的界定 7.1.1 客户关系管理能力的含义 7.1.2 客户关系管理能力的构成 7.1.3 影响客户关系管理能力的因素 7.1.1 客户关系管理能力的含义 埃森哲： ①了解客户对企业利润的价值 ②建立有效的客户服务系统 ③战略性管理大客户 ④有效利用获得客户信息 ⑤主动确定客户问题沟通解决 ⑥通过客户教育防止共同问题 ⑦吸引培养留住优秀销售员 ⑧清晰表达产品价值 ⑨品牌、广告、促销战略有效 ⑩公平待遇与奖励 客户关系管理能力:企业以实施客户关系管理为导向,在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化的需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。 如何理解？ 7.1.2 客户关系管理能力的构成 客户洞察能力 创造和传递客户价值能力 管理客户关系生命周期的能力 周期阶段：？ 客户关怀：？ 产品关怀：？ 7.1.3 影响客户关系管理能力的因素 信息技术？ 高层领导？ 企业文化？ 人力资源？ 组织设计？ 供应链伙伴？ 7.2 客户关系管理能力评价指标体系 7.2.1 客户关系管理能力评价指标体系的作用 7.2.2 客户关系管理能力评价指标体系构建依据 7.2.3 客户关系管理能力评价指标体系设置原则 7.2.4 客户关系管理能力评价指标 7.2.5 客户关系管理能力评价模型的构建 7.2.1 客户关系管理能力评价指标体系的作用 客观评价客户关系管理能力? 横向比较客户关系管理能力? 便于发现问题持续提高管理能力? 7.2.2 客户关系管理能力评价指标体系构建依据 7.2.3 客户关系管理能力评价指标体系设置原则 目的性原则? 科学性原则? 全面性原则? 实效性原则? 通用性与发展性相结合原则? 7.2.4 客户关系管理能力评价指标 客户洞察能力指标 市场信息反馈能力 黄金客户识别能力 客户信息分析能力 对客户的了解程度 创造和传递客户价值的能力 开发新产品能力 定制化生产能力 员工服务水平 品牌管理能力 客户使用产品的方便性 销售渠道的多样性 交货能力 管理客户关系生命周期能力指标 对客户关系的把握能力 对客户变化的反应能力 处理客户抱怨的能力 交流渠道的多样性 交流的及时性 交流的有效性 7.2.5 客户关系管理能力评价模型的构建 确定识别评价指标集 一级指标:X=(X1,X2,X3) 二级指标: X1=(X11, X12, X13,…) X2=(X21, X22, X23,…) X3=(X31, X32, X33,…) 确定各指标层的权重 确定目标层客户关系管理能力指数 构建客户关系管理能力评价模型 7.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响 7.3.1 企业绩效评价指标体系的选择 7.3.2 客户关系管理能力对企业创新的影响 7.3.3 客户关系管理能力对企业客户的影响 7.3.4 客户关系管理能力对财务的影响 7.3.5 客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素 7.3.1 企业绩效评价指标体系的选择 评价企业组织绩效的传统财务指标？优缺点？ 比如：竞争性工商企业评价指标体系 Kaplan和Norton的BSC： 财务：？ 客户：？ 业务流程：？ 学习成长：？ 客户关系管理能力对客户、企业创新的影响最终会反应到财务指标上？ 客户关系对能力对企业绩效的影响实际是分析对企业具体绩效指标的影响？ 7.3.2 客户关系管理能力对企业创新的影响 对新产品进入市场的速度影响？ 市场信息反馈能力？ 研发新品能力？ 销售渠道的多样性？ 对新产品销售额在总销售额中比例的影响？ 员工服务水平 交货能力 销售渠道多样性 品牌管理能力 对新产品在总产量中的比例的影响？ 企业生产能力＼定制化生产能力 对新产品受欢迎程度的影响？ 对客户了解 信息分析能力 使用方便性 品牌管理能力 7.3.3 客户关系管理能力对企业客户的影响 对客户获取率的影响？ 市场信息反馈能力 黄金客户识别能力 品牌管理能力 对客户满意度的影响？产品、服务、个人、形象价值／货币、时间、精力、心理成本 研发能力定制化能力 使用产品方便性 渠道多样性、交货能力 员工服务水平、品牌管理能力 对客户保持率的影响？ 把握客户关系能力、对客户变化的反应能力、处理客户抱怨能力、交流渠道的多样性、交流的及时性、交流的有效性 对交叉销售和客户平均钱夹份额影响？ 把握客户关系能力、渠道多样性 交流及时性、交流有效性 7.3.4 客户关系管理能力对财务的影响 对成本影响？ 对客户的了解程度、客户信息分析能力 黄金客户识别能力