高星级酒店处理宾客投诉详解.pptxVIP

KINDREAM TO WELCOME 我的学习分享 一、学习目的 二、降低投诉的发生我们应该怎么办（3分试题） 三、宾客投诉时我们应该怎办（5分试题） 四、宾客投诉案例分析记录本 五、宾客投诉案例分析（1.2.3） 六、学习分享回顾 做酒店的我们最怕的是什么？ 宾客投诉 降低宾客投诉的发生我们应该怎么做 多培训 多检查 多准备 怎样才能减少宾客的投诉呢？ 多培训 就像我们现在这样 怎样才能减少宾客的投诉呢？ 多准备 如我们的餐前准备 怎样才能减少宾客的投诉呢？ 多检查 就像我们的餐前检查 当投诉发生时我们应该怎么办？ 当投诉发生时我们应该怎么办？ 当投诉发生时我们应该怎么办？ 当投诉发生时我们应该 即时处理 报 听 析 记 答 宾客致上 当投诉发生时我们应该 即时处理 当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理、 如非职权可解决，也要先聆听客人之投诉内容，表示关心及重视，告诉客人，将其上报给负责人，协助其 解决问题。 当投诉发生时我们应该 听 听：对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。 当投诉发生时我们应该 记 记：在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。 当投诉发生时我们应该 析 析：根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。 当投诉发生时我们应该 报 报：对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。 当投诉发生时我们应该 答 答：不管客人的投诉是出自任何理由，做为受诉者在经过听、记、析、报、后都必须对投诉者以予回答。   投诉案例分析 收录总结 每次投诉的发生经过、处理过程、处理结果、，都必须记录进入我们案例分享记录本内，做为酒店部门的培训分享材料 投诉案例分析 壹 1.首先应确认真实情况，若真的没有熟透，则应立刻跟客人道歉，征询客人收回厨房重新煮熟 2.若菜肴真的过熟或味道不好，应请厨房重新做一份，且新做的菜肴为免费的 3.若重新做的才要还是不能让客人满意，我们应推荐客人其他菜肴，并表示歉意 客人在进餐的过程中，投诉食物未熟，过熟或味道不好，我们该怎么处理？ 客人在用餐过程中发现菜肴中有虫子怎么处理？ 贰 1.立即向客人道歉，并迅速将菜肴退下 2.将菜肴送回厨房，并通知上级前来处理此事，以此来取得客人的谅解 3.取消此菜，并重做一份同样的菜肴 4.必要的时候可以赠送精美水果拼盘 叁 一天，有7位客人来到餐厅就餐，点了菜后他们边吃边谈，在用餐途中，顾客点了一份三鲜锅巴。上菜后大约七、八分钟后，客人才开始食用；其中一位客人刚吃了一口，就面带怒气地服务员说这三鲜锅巴面怎么这个味，说难听些就象一盘粥，锅巴也没有锅巴的味道；这是不是别人不要的菜，再上给我们的？你知道吗？我请的可都是贵宾。服务员连忙解释说：先生，我们点的菜都是现点现做，一般的三鲜锅巴是火候菜，上菜后要即时吃，时间久了，口感就会受到影响；要人我通知厨房再做一份，好吗？ 客人说不用了，再做一份也不能挽回我的损失。     点评    经了解，该客人本次宴请是为谈生意，因生意未谈成，所以心情不好。再加上三鲜锅巴事件，更增添了客人的不快。在本案例中服务员如果在上三鲜锅巴时，能够向客人介绍菜的特性，并提醒客人要立即享用，那么客人的不快应该可以得到能够避免。    服务员在对客人服务过程中，应严格的按照操作规范进行服务，全力把工作做得细致些，力求达到尽善尽美。 此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍菜的特性，影响到您用餐。对于我们的失误，我代表餐厅向您赔礼道歉。客人说：服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。于是客人结账离去。 谢谢参与