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基于服务接触理念的外卖O2O服务设计探讨 　　摘要：随着服务行业在社会经济中的地位与日俱增，服务设计正受到广泛关注。而服务接触即用户与服务系统要素之间的动态交互过程是服务设计的重要环节，其影响了用户对服务水平的整体感知。外卖O2O作为一种垂直的生活定制服务，其本质在于满足用户需求，提供最优化的餐饮解决方案。但在其发展过程中，出现了很多问题，如外卖不按时送达、食品不卫生等，严重影响了服务品质。为了探索外卖O2O的服务升级优化方向，本文从服务设计角度，基于服务接触理论，全面解析了外卖O2O流程中的服务接触点，并提出了优化服务体验的方法与建议。 中国论文网 /7/view-7167380.htm 　　关键词：外卖O2O 服务设计 服务接触 　　中图分类号：TB472 　　文献标识码：A 　　文章编号：1003-0069（2015）10-0136-02 　　一 外卖O2O公司的服务模式探索 　　随着智能手机的普及以及互联网的快速发展，O2O服务正逐渐走进人们的生活，而当前市场最热门的便是餐饮服务。相关数据显示，2015年中国外卖市场预计规模将达到1200亿元，在线用户规模将超过2亿。在这样的市场环境刺激下各大互联网公司纷纷布局与实践，2013年阿里巴巴推出了移动餐饮服务平台淘点点，以此同时，美团依据团购优势上线了美团外卖服务，2014年百度外卖强势来袭，大众点评8000万美元战略入股饿了么，被资本加码的餐饮外卖行业呈现井喷之势，各大互联网企业想方设法利用各种手段来连接用户与餐饮商家，竞争已经进入白热化的局面。 　　由于目标人群的层次比较丰富，所以目前外卖O2O仍然是一个碎片化的市场。其服务模式主要分为两种，一种是以美团、饿了么、百度外卖为代表的平台型轻模式，它们将线上收到的订单交给商家，由第三方完成食品的配送环节，而它们盈利方式主要以流水抽成和提供竞价排位的增值服务为主。另一种是以零号线、易淘食为代表的平台加物流的完整服务模式，并强化配送标准，但由于担负了自建物流的业务，运营成本增加，其盈利能力也比较低下。除了这些主流模式，一些平台也在探索差异化的服务策略，寻找盈利突破点。（图1） 　　二 外卖O2O发展中的突出问题 　　为了追求更多的用户和更大的利益，外卖公司都努力提供最优质的服务，尽管服务模式不尽相同，但在其发展过程中也产生了一些普遍的问题，严重影响了餐饮服务质量。 　　2.1外卖安全卫生引人担忧 　　食品安全卫生问题一直是外卖行业的痛点，据相关媒体报道，饿了么等外卖O2O平台为了迅速扩大平台，对入驻商家审核程序不严，还有很多商家是没有食品提供资质的皮包公司，另一方面监管部门的监督力度不够，所以部分外卖，表面上看起来很干净，实则出自一些“黑作坊”，而它们基本都是无证经营、现场臭气熏天、厨房脏水横流。面对这样的外卖，部分用户选择了隐忍，但即使用户投诉也得不到很好的解决。食品安全问题不仅会影响某一外卖O2O的口碑，更会引发人们对这一行业的担忧。为了解决这个痛点，外卖公司必须从多渠道加强对商户的监管，尤其要重视用户的餐饮评价，发现问题立即解决，让每个用户都成为这个行业的监督员。 　　2.2配送规范有待提高 　　由于物流系统建设的复杂性、长期性，所以目前外卖平台餐饮的配送主要由商户本身或者第三方公司完成，但是这些配送人员并没有经过系统的培训，所以很容易产生一些问题，比如用户经常会拿到一份“面目全非”的外卖，或者送餐人员直接把外卖丢在某个地方，再或者是送餐人员出现问题的不礼貌回应等等。配送服务作为餐饮的一个重要延伸环节，出现这些问题会降低外卖平台的服务层次，影响了整个服务品质。 　　2.3数字信息建设滞后 　　由于外卖平台的主要用户是学生和白领，时间非常重要，所以他们对于外卖的基本要求就是按时送达，但目前外卖服务出现最多的问题就是送达不准时，有的甚至拖延一两个小时，这严重打乱了用户的生活节奏。这是由两方面原因造成的，一方面是产品信息不对称，即高峰时期用户流量太大，但餐馆的承受能力有限，而外卖平台并没有合理平衡好这个问题。有的餐厅明明很小，但由于餐品比较受欢迎，用户量常常会超出警戒线，其后果往往是食物不能按时送到或者直接让用户取消订单，另一方面是物流信息资源比较有限，不能快速调用物流人员进行配送，这些问题违背了外卖方便陕捷的本质，严重影响了外卖平台的服务体验。 　　当前的外卖O2O仍然是一个快速增长的市场，总会出现这样那样的问题，但随着业务的不断拓展，如何提高服务水平，带来更好的用户体验必定成为各家公司最为关心的问题，而这也是推动整个行业向着正确方向发展的力量。 　　三 外卖O2O服务触点的设计分析 　　3.1服务触点及用户旅程图 　　服务触点是指用户与服务系统之间互动过程中的关键点，对用户的服务感知产生