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第四章（1） 管理沟通医药卫生管理学院熊巨洋 Main Content 本节点睛 走进管理 讲授与训练 单元小结 思考与训练 　　沟通能力，是每个人都必须具备的一种处世能力。只有提高自己的沟通能力，你才能在人生之路上走得更好、更远。 ——点睛之语话 一位夫人打电话给建筑师，说每当火车经过时，她的睡床就会摇动。这简直是无稽之谈！建筑师回答说，我来看看。 　　 建筑师到达后，夫人建议他躺在床上，体会一下火车经过时的感觉。 　　 建筑师刚上床躺下，夫人的丈夫就回来了。他见此情形，便厉声喝问：你躺在我妻子的床上干什么？ 　　 　　建筑师战战兢兢地回答：我说是在等火车，你会相信吗？ 【顿悟】 　　有些话是真的，却听上去很假；有些话是假的，却令人无庸置疑。 讲授与训练 一、沟通的基本模式 二、沟通障碍与有效沟通 三、沟通类型与沟通技巧 四、沟通的语言艺术 一、沟通的基本模式 （一）沟通的涵义与类型 　　沟通：为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行双向传播与交流的过程。 按通道划分；按信息传递的媒介划分；按信息传递方向划分；按信息传递的形式划分。 （二）管理沟通的要素 　　　沟通主体、沟通对象、沟通内容、 沟通渠道、噪声、反馈。 （三）管理沟通模型 二、沟通障碍与有效沟通 （一）管理沟通的障碍 1.物理方面的沟通障碍；2.管理方面的沟通障碍；3.心理方面的沟通障碍；4.语言方面的沟通障碍。 （二）有效沟通的原则 1.明确沟通的目标；2.具备科学的思维； 3.管制信息流；4.择恰当的沟通渠道与方式方法；5.讲究语言艺术；6.了解沟通对象。 检验你的沟通技能：——卖迷你音响 沟通的5个方面 （1）技巧 （2）态度 （3）心灵的格局 （4）沟通的广度 （5）沟通的终极目的 课堂讨论 　　 请列举你接触或了解的实例说明沟通的障碍与原则。 三、沟通艺术 （一）信息沟通 （二）情感沟通 （三）行为（态度） （一）信息沟通 要有效沟通信息应注意： 1．沟通主体方面：包括清晰度与有可信度。 2．沟通对象方面：对信息的需求程度与接 受信息的能力。 3．沟通渠道方面：沟通的方式、途径、时 间、地点、手段等。 （二）情感沟通 1．研究并尽可能满足沟通对象的社会心 理需要 2．真诚、热情、助人为乐 3．运用心理规律，促进情感融通 运用心理规律，促进情感融通 (1)相似性原则。指在人们交往的过程中，存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。 (2)互补性原则。是指人们有时愿意与某些与自己存在不相同属性与特征的人相处，以寻找某种互补效应。 (3)相近性原则。这是指人们由于在地域或空间的接近，而是人们之间容易形成密切的关系。 ⑷ 相互性原则，也称报答性原则。它是指在沟通、交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接地决定着另一方对这一方的看法与态度。 课堂讨论 　　 怎样理解管理过程中的感情投资？举例说明感情融通的心理规律？ （三）行为（态度）沟通 要掌握态度变化机制。 把握与运用影响态度改变的因素。 善于运用说服技巧与策略。 要掌握态度变化机制 态度是指对客观现象的一种认知、感情表达和行为倾向的相对稳定系统。 把握与运用影响态度改变的因素 ⑴对传播者的估价； ⑵交流信息差异； ⑶受传者特征； ⑷社会压力； ⑸情境。 善于运用说服技巧与策略 ⑴在把握态度改变机制的基础上，掌握一些社会心理规律； ⑵运用巧妙的导入策略； ⑶正确地运用诱导技巧与策略。 四、沟通的语言艺术 （一）研究语言表达的种类及特点 （二）倾听的技巧 （三）说的技巧 （一）研究语言表达的种类及特点 语言表达形式包括：听、说、读、写和体态语言五种。又可以归纳为口头语言、书面语言和非语言(即体态语言)三种类型。 口头和书面语言的主要区别是：(1)准备和延续的时间不同；(2)可修改性不同；(3)规范精练程度不同；(4)反馈的及时性不同。 体态语言，具有动作性、可视性、跨文化通用性、非完善性等特点。 （二）倾听的技巧 倾听“是我们对任何人一种最高的恭维”。 倾听是多重沟通的过程。 以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“恭听”。 要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。 （三）说的技巧 要言之有理，并有足够信息量。 选择对方感兴趣或擅长的话题谈。 尊重与赞美。 回避忌讳的话题。 传递信息的语言要准确、简明，生动。 善于运用体态语言。 运用幽默。 要注意说话的数量、速度与声调控制。 　　　介绍了沟通的障碍与原则，重点讲授沟通的艺术。 思考与训练 1． 结合实际谈谈怎么理解沟通？ 2． 怎样实现有效沟通? 3． 为什么会出现沟通障碍，怎样消