第1章客户开发要点解读.ppt

汽车销售实务 第1章 客户开发 学习目标 理解顾客、潜在顾客、顾客满意的概念； 会制定拜访顾客的计划； 会运用电话联系顾客； 能自信熟练地运用商务礼仪； 能与顾客进行良好沟通。 客户开发的重点？ 客户在哪里？ 与潜在客户建立一种良好的关系、互信的关系 我们如何来做？ 熟悉和了解你的产品、产品的适用对象、产品的竞争对手 自我准备 开发客户的步骤 １．寻找潜在顾客 潜在顾客必须具备三个基本条件：一是有需要；二是有购买能力；三是有购买的决策权； 寻找潜在顾客的主要途径：电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。 潜在客户群主要有：政府采购中心，公检法等相关的政府部门，大型的工矿、生产、服务型企业（如石油、煤炭、钢铁、供电、通信），高档的商务写字楼和高档住宅区等。 ２．访前准备 对潜在客户信息分类整理，制定客户拜访计划； 在客户拜访前，进行电话预约，确认客户时间； 准备齐各种资料（名片、产品资料、公司简介、车辆使用和维护费用测算表、车辆上牌和保险费用表等），按时赴约； 对于单位采购，需要销售员找准四个人：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管，根据获得的信息，依据先易后难的接触原则逐一拜访。 ３．初次拜访 进门是第一步，首次拜访需采取一定的技巧，先把门卫搞定，并不断积累经验，在以后的初次拜访中能顺利进门； 在初次见面中，销售人员必须引起潜在客户的注意，对销售人员产生较深的、良好的印象； 在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。吸引顾客的注意力，在双方之间建立起一种互相信任的关系并发现问题，及时找到客户的兴趣所在和关注点，让客户尽快喜欢并信任销售人员。 ４.记录客户信息 依据初次拜访获得的信息，依次登记在销售拜访登记表上，并分级分类管理； 把个人购车和单位购车分开管理； 个人用户依据购买意向分级进行跟踪管理； 单位购车客户依据其采购周期和平均的采购批量分级管理。 ５．持续回访 个人用户：0级客户要1周回访两次，A级客户1周回访1次，B级客户1月回访2次，C级客户2月回访1次； 单位客户：回访时间不定期，要利用一些恰当的借口多次与客户接触，要能够获得客户的信任，恰当地赠送一些小礼品，建立朋友式的关系，最终能升华到兄弟般的情谊。（A级的客户是重中之重，注意回访的频率，不要给客户的工作带来不便）。 ６．消除成交障碍 家庭购车：存在异议，要肯定客户的异议，分析原因，消除成交的障碍； 单位采购，成交障碍主要存在两个阶段：选型（车辆使用人和选型人）和采购/招标（采购负责人）;竞标(评标的人)； 总之，针对单位采购，消除成交障碍的关键就是玩转“四人两会”，即：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管人，选型会、采购招标会。切记，要遵守游戏规则，千万不能让他们撞车！ ７．成交 销售员要尽量缩短交车等待的时间，但不要忙中出错； 按着公司规定的流程进行： 签定合同 带领客户付款开票，同时通知服务站洗车并做好交车前的PDI检查 请客户喝茶（咖啡）等待 把随车资料和注意事项一一介绍给客户，并询问是否提供协助上牌服务 如需要则和客户约好上牌的时间，带领客户验车 介绍售后服务经理 合影留念 欢送客户离去。 ８．售后回访 及时进行售后回访和节日问候，提醒客户及时来维修站做保养、维修，增加售后服务收益,提高客户的满意度，形成良好的“口碑”宣传效应，促进产品的销售。 客户开发计划书 任何计划书都包括如下几个部分： 1、目的：很清晰的归纳你的目的。 目的一般有：完成金额业务量、和客户建立的商业关系层次(合并、联营、收购等)； 2、SWOT分析； 3、更广泛的研究与分析； 4、措施； 5、阶段性目标（效果评估方案）； 6、预算（天下没有白吃的午饭，也没有白开发的客户）。 拜访礼仪 1、事先有约 2、时间恰当 3、认真准备 4、遵时守约 5、进门有礼 6、做客有方 7、适时告辞 见面与介绍 一、见面礼节 二、介绍 三、交换名片的礼节 一、见面礼节 (一)握手礼 (二)拥抱礼 (三)合十礼 (四)举手礼 (五)鞠躬礼 (六)拱手礼 (七)吻手礼 (八)点头礼 (一)握 手 礼 1、 握手礼的渊源 起源说一： 握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。 起源说二： 握手礼源于中世纪，当时打仗的骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近时就脱去右手的甲胄，伸出