呼叫中心各岗位操作规范教程解析.docVIP

运维服务中心岗位规范 呼叫中心坐席规范 此规范适用于电话受理岗、投诉受理岗、技术支持岗 (一)、上岗准备 提前10分钟到达工作岗位。 检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。 佩戴耳麦，稳定情绪。 (二)、接听电话规范 铃响2声，接听客户来电，延迟应表示歉意使用 “您好”，“请问”，“不用客气”，“再见”等文明用语不使用“嗨”，“唉”等不礼貌用语 善于倾听，态度耐心亲切，积极引导客户解决问题。 声音甜美，声调稍微高一点使客户容易听清楚，不要把不好的情绪带进热线 询问客户问题详细情况，仔细倾听并记录 语速不要太快，解释尽量详细，以最终解决问题为目的 对于需要上门服务的客户，要准确登记客户信息和设备故障现象。 处理客户投诉要有理有节，保持良好心态，注意安抚。 不要主动提出挂电话 除上洗手间、就餐外，不得无故缺席、离席。接热线电话时尽量不去接别的电话Case受理规范转接电话的时候，首先的准确Case要进行跟踪，直到 详细记录客户描述的问题现象，解决问题时需记录问题原因及解决方法，以便放到知识库中使资源共享勿忘5W1H及电话中的传达和复诵。“5W1H”即：何时（WHEN），谁（WHO，WHOSE），何地（WHERE），何事（WHAT），如何处理（HOW）。传达时应力求简捷为防止错误，应该在最后说：“请让我确认一下您刚才所说的话。” 无论任何原因严禁与应尽量避免在工作时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。； 使用 “您好”，“请问”，“不用客气”，“再见”等文明用语不使用“嗨”，“唉”等不礼貌用语 将单据、电子文档交付后，需耐心等待布丁确认无误；主动询问布丁还有什么问题，或有什么信息需带回公司的；善于倾听，态度耐心亲切。 声音甜美，声调稍微高一点使客户容易听清楚，不要把不好的情绪带进 业务接口员每周负责接收xx接口员提供的商户数据信息（EXCEL表），立刻转交信息管理员； 业务接口员负责与xx接口员沟通商户安装进度需求，并将信息准确、完整地转达外勤调度员； 在日常维护服务中（新安装、报修服务、撤机服务、现场巡检），业务接口岗从信息管理岗处拿到整理后的，当天现场服务商户的单据（安装单、撤换机单、）及POP导出的相关数据，在第二天上午10点送至xx接口岗； 业务接口员接到坐席有关商户耗材特殊需求时，需及时与xx接口员沟通，说明情况，便于xx监督商户； 业务接口员接到xx接口员对账请求，需及时转接坐席，及时处理；当外勤服务员在商户现场无法解决，业务接口员需负责联络xx接口员三方沟通，直到有商户确认的解决方案； 在设备更新程序阶段，当外勤服务员在商户现场无法解决，业务接口员需负责联络xx接口员三方沟通，直到程序更新成功； 业务接口员负责与原厂进行货物沟通（新设备、备品备件、耗材、修复后机具，物料），接到设备到货通知后，告知仓库管理员；设备到货后，从信息管理员处拿到收货单据、电子表格（EXCEL表），在第二天上午10点送至xx接口岗； 当仓库管理员告知需将故障设备返还原厂时，业务接口员需及时与原厂接口人联系，确定发货时间，同时转告仓库管理员； (三)、离岗规范 离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班； 离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务； 退出呼叫中心、POP系统，关闭电脑； 手机电话保持24小时开机状态，有紧急任务申请，需及时联系相关人员，保持手机通讯顺畅，跟踪任务完成进度，不得以下班为理由拒绝； (四)、严禁行为 无论任何原因严禁与应尽量避免在工作时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。无论任何原因严禁与应尽量避免在时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。应尽量避免在工作时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。员在工作现场从事工作时，应穿着本公司指定的工作服，并穿戴整齐 xx发放的工作牌佩戴在胸前或公司指定的明显位置只限本人使用，不得转借他人持有者不能随意涂改证件，注意妥善保存，辨认不清丢失时应及时只限本人使用，不得转借他人持有者不能，注意妥善保存，丢失时应及时 (二)、操作规范 外勤服务人员现场人员范围从事工作 在维护过程中使用文明用语；在商户现场不允许吸烟人员在从事工作过程中应的各项规章制度是否损坏人员人员人员人员须正确使用不允许以投、抛等方式传递人员现场物不允许随意乱扔工作应严格按手册和进行不允许省略和简化步骤单主动征求意见单并签收 外勤服务人员在某一商户现场完成服务后，即刻打短号给外勤调度员，如“XXXXXXX店铺，服务完成。”收到外勤调度员的确认信息后，才能到下一商户服务。 外勤服务人员在每天17:30回公司参加当天服务总结会；外勤服务人员须及时上交当日工作的各项单据，商户处带回的故障机、撤机、备机需及时当日入库； 外勤服务人员可根据工作任务和外勤调度员协商合理安排工作时间