餐饮礼仪培训(勖桢斋主修订)要点.pptx

;为什么学习礼仪？;礼仪的七大原则;2、敬人原则;3、宽容的原则;4、平等原则;6、真诚的原则;礼节;1、根据不同的时间主动问候，如：您好、早上好、下午好。 2、向就餐完毕的客人道别时，要主动说“再见”、“希望您再次光临”等。 3、见到客人生病时，应表示关心，可以说：“请您多加保重”，“愿您早日康复”等。 4、客人过生日或举办结婚喜庆活动时，应向客人表示祝贺，如说“祝你生日快乐”、“祝你们新婚快乐，白头偕老”等。 5、当节日到来时，要向客人表示节日的祝福，如“节日快乐”，“祝您圣诞快乐”等。 在餐饮服务工作中，有时可能见到举止与众不同、服饰怪异的客人，服务员不能对其指指点点或议论、讥笑，更不可对其冷眼相看、不理不睬。;二、称呼礼节;1、对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“**先生”。 2、对年轻的女性客人可称“小姐”。 3、对已婚的女性客人可称“夫人”。 4、对不知道已婚还是未婚女性的客人可称“女士” 5、对有学位或职称的客人可称“博士先生”、“教授先生”。 6、对有军衔的客人可称“**先生”，如“上尉先生”。 7、对相当于部长以上的官员，特别是国外客人，可在称呼后面加上“阁下”两字以示尊重。如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。;三、握手礼节;五、迎送礼节;四、谈话礼节;与客人谈话时要注意以下几点;6、与客人谈话时，服务人员应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。对客人的话如果没有听清楚，可以再请客人讲一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。 7、在同两个以上客人谈话时，服务人员不能只和一个人谈而冷落其他客人。如遇此时有其他人插进来与你说话，不应把脸背对着你原来与之谈话的客人。如需离开时，应在先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。 8、客人之间进行交谈时，服务人员不可驻足旁听。如果有事与客人联系，则应先打招呼，并表示歉意。;六、应坐礼仪;C、遇夫妇或情侣进来，可引领其到餐厅一角安静的餐桌就坐，以便其小声交谈。 D、对服饰华丽、打扮时髦和容貌漂亮的女性客人，要引领其到众多客人均可看到的显眼的中心位置就坐，这样既可以满足这部分客人的心理需求，又能使餐厅增添华贵的气氛。 E、对年老、体弱的客人，尽可能将其安排在离入口较近的位置，以便于出入，并应帮助他们就坐，以体现服务的周到细致。 F、对于有明显生理残疾的客人，要注意安排其在适当的位置就坐，以便于遮掩其生理缺陷，以表示体贴和关怀。 G、如果客人要求指定位置，要尽量满足要求；若其他客人已占用他要的座位时，应礼貌地说明：“先生（小姐），对不起！请随我来，这边请！”并将客人引领到其他合适的位置 H、靠近厨房出入口处的位置是最不受客人欢迎的位置，在用餐高峰时，应对安排在这里的客人多说几句礼貌话，如：“先生（小姐），十分抱歉。今天客人太多，委屈您了，下次光临，一定为您安排个好座位。”以表示关心与热情。;3、送客;七、递送菜单礼仪;八、就餐服务礼仪;6、要掌握上菜的时机和间隔，不要造成桌面上盘叠盘的凌乱现象。如台面上无空位时，应拿走剩菜最少的菜盘，或换上小盘端上，但要征求客人意见，以免引起客人不满。 7、当客人问及菜肴的原料、品种时，应热情介绍。如一时回答不上来时，应说：“实在抱歉、我不清楚，让我去问清楚后再告诉您。”接待服务一定??有问必答，百问不厌。 8、当你为一张桌子的客人服务时，还要旁观其他餐桌客人的需求，并用眼睛、手势语言等示意，及时上前照应，以免顾此失彼。 9、菜上齐后，应告诉客人：“菜已上齐，请慢用。”以示尊重。 10、如客人对某一道菜特别喜爱、欣赏，想再买一份带走时，应主动为其提供食品袋，并代为包装，方便客人携带。;11、如有电话找客人，应走近客人身旁，轻声告知其接听，绝不能在远处高声呼喊。 12、如客人不慎将餐具、口布等物品掉落在地上，要迅速上前取走更换。 13、对已有醉意的客人，当其还在继续喝酒又不听劝阻，或发生粗鲁行为服务人员要尽量忍让，并请求餐厅主管协助处理。 14、值台时，一定要神情专注，用目光巡视四周，随时应答客人的招呼，做到忙而不乱，有条不紊。 15、如果客人用餐没有结束，即使营业时间已过，也不能催促客人，或有忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客的举动。清扫整个餐厅时，应在所有客人离开后进行。;九、传菜礼仪;十、餐后结账礼仪 ;