服务营销精要中文lovelockChapter教程解析.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 服务营销的8P：(3) 价格和其他消费者成本 服务营销人员在设定价格时还要将顾客的非金钱成本考虑进来 合理定价 了解哪些令顾客厌烦的在使用服务中不可避免的其他支出成本： 附加的金钱成本（比如顾客到服务场所的交通费用） 时间投入 不必要的脑力和体力消耗 负面的感官体验接触 服务营销的8P：(4) 促销和教育 提供所需信息，说服和教育，鼓励与提醒 营销沟通组合 媒介信息（如印刷品、广播、户外广告等） 人员推销，客户服务 销售促进 公关活动 内容 信息，建议 劝说信息 消费者教育/培训 服务营销的8P：(5) 流程 聪明的管理者知道，对于服务来讲如何操作与做什么同样重要 消费者通常会主动介入到与生产者的合作当中 创造和传递产品要素要求对有效过程的设计和应用 设计粗劣的流程将导致服务传递缓慢、官僚和低效，浪费时间，带来令人失望的服务体验 服务营销的8P：(6) 实体环境 为企业的形象和服务质量提供有形展示 创造并维护实体形象 建筑/景观 工具/内部装饰 t车辆/装备 员工的服装 其他可视信号 服务企业需要认真管理有形展示，因为它对消费者感知有深远的影响 服务营销的8P：(7) 人员 员工与顾客的交互会强烈影响顾客对服务质量的感知 优秀的员工能把工作做得更好