第讲服务营销分析.pptVIP

* * * * * * * * * * 1、服务行业与其他行业来相比，其劳动力 的增加相对滞后； 2、企业在生产经营中对中间环节需求增长； 3、来自于用户的最终需求的增加。 在奥地利首都维也纳有专门为50岁以上老人服务的购物场所，其标志为“50+”超市。 “50+”超市创意很简单，但又很独到。 超市货架之间的距离比普通超市大得多，老人可以慢慢地在货架间选货而不会显得拥挤或憋气；货架间设有靠背座椅；购物推车装有刹车装置，后半截还设置了一个座位，老人累了可以随时坐下歇息；货物名称和价格标签比别的超市也要大而醒目；货架上还放着放大镜，以方便老人看清物品上的产地、标准和有效期等。如果老人忘了带老花镜，可以到服务台去临时借一副老花镜。最重要的是，超市只雇佣50岁以上的员工。对此，一家“50+”超市经理说：“这受到顾客的欢迎，增加了他们的信任感。”从中获益的不仅仅是顾客，雇佣的12名员工又可以重新获得工作，他们十分珍惜，积极性特别高。 “50+”超市由于替老人想得特别周到，深受老人欢迎。同时被其他年龄层（带孩子的年轻母亲）所接受。“50+”超市商品的价格与其他没有特殊老年人服务的所有超市一样，营业额却比 同等规模的普通超市多了20%。 * 第3节 服务经济 * 第3节 服务经济 一、服务经济时代的到来 服务业迅猛发展….. 约翰· 邓宁 将社会经济发展分为三个阶段 以机器或金融为基础的工业经济时代 第 二 阶 段 第 三 阶 段 第 一 阶 段 19世纪末 20世纪末 17世纪初 服务业迅猛发展… 以金融或知识经济为基础的服务经济时代 以土地为基础的农业经济时代 * 社会经济演进过程与服务业发展 第一阶段 农业 农业、牧业、林业、渔业 第二阶段 工业 矿业、制造业、加工业 第三阶段 生活服务 饭店、理发、洗衣、修理、装潢 商业/生产服务 运输、零售、批发、金融、保险、通讯、房地产、政府服务 第四阶段 知识服务 医疗、教育、娱乐、艺术、咨询、理财、经纪、法律、会展、租赁、信息、传播 * 经济社会演进特征比较 经济社会演进 特征概括 劳动 对象 主导 产业 劳动 凭借 人群 单位 生活质量标准 社会 结构 技术 水平 农业经济社会 自然界 农业 体力 家庭 温饱 传统无序的自给自足 简单的手工技艺 工业经济社会 人造自然 工业、矿业 机器设备 个人 物质产品数量 机械有序的细致分工 大机器生产技术 服务经济社会 人和人的能力 服务业 信息、智力 社会、国家 健康、教育、娱乐 个性化全球性的相互服务 信息网络技术 * 全球发展态势(1) 全球产业结构呈现由“工业型经济”向“服务型经济”迅猛转型，全球化和专业化分工进一步促进了现代服务业的发展。 世行统计：发达国家服务业在GDP中所占比重约70％，吸收就业劳动力超过一、二产业的总和。现代服务业的产值已超过服务业总产值50%以上，并推动第一、二、三产业融合发展。 现代服务业具有高技术含量、高附加值、以及低能耗等特点，已成为衡量一个国家经济发展水平以及现代化程度的重要依据与标志。 美国现代服务业占服务业比重变化态势 日本现代服务业增加值占GDP和服务业增加值比 第3节 服务经济 * 现代服务产业与传统产业融合越来越明显，改造提升了传统产业；基于互联网的电子商务、内容服务等新兴服务产业已成为全球经济重要的新增长极；现代服务业正在成为现代产业体系的纽带与核心。 信息网络技术与服务领域的集成融合性技术是现代服务业的主要支撑技术，以移动宽带网、三网融合、平台化软件等为代表的网络与通讯新技术发展，为现代服务业发展提供了更大的空间。 中国：基于互联网的 服务产业发展 IBM:生产性服务业转型的典范 全球发展态势(2) 第3节 服务经济 * 信息网络技术与服务领域的集成融合性技术是现代服务业的主要支撑技术，以移动宽带网、三网融合、平台化软件等为代表的网络与通讯新技术发展，为现代服务业发展提供了更大的空间。 服务模式创新日益成为现代服务业竞争的核心，不断变化的垄断竞争市场是现代服务业主导型市场结构 。 基于网络的第三方服务模式将成为现代服务业的主流模式，信息资源、信息技术及信息网络运行平台日益成为现代服务业发展的主导因素。 趋势： 网络化、专业化、融合化、全球化 应用创新与技术集成：成为主流模式 Internet: 服务模式创新日新月异 全球发展态势(3) 第3节 服务经济 * 服务业支配美国經济 服务业68% 农林渔矿2.3% 制造与营建业17.3% 政府部门12.4% (以服务为主) 資料來源：美國經濟分