全陪导游工作-旅游服务与管理.ppt

全陪导游工作 新知讲授： 一、导游人员的定义 “导游’一词有两层含义：①指导游工作、导游接待服务；②导游工作人员的简称。 依照我国现行《导游人员管理条例》对导游人员的定义为：导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得中华人民共和国导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解和相关旅游服务的人员。这一定义包括了三层含义： 1、导游人员必须取得导游证，持证上岗； 2、导游人员必须接受旅行社委派才能从事导游活动； 3、导游工作的主要内容是向导、讲解及相关旅游生活服务。 二、导游人员的分类 1、按业务范围划分  根据导游人员从事导游工作的业务范围不同，将导游人员分为国际陪同导游人员（简称领队） 、全程陪同导游人员（简称全陪） 、地方陪同导游人员（简称地陪）。 2、按技术等级划分  国家旅游局与1994年颁布《导游员职业等级标准(试行)》，将我国导游人员按技术等级划分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。  3、按职业性质划分  导游人员可分为专职导游人员和兼职导游人员。  4、按导游使用的语言划分  导游人员可分为外语导游人员和中文导游人员。 三、导游人员的基本职责 导游人员的基本职责是：  ⑴根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。  ⑵负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。  ⑶配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全。  ⑷耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。  ⑸反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。 四、导游人员的仪容仪表 ? 导游人员应着重注意以下几个方面： 1、导游人员的着装要符合导游人员的身份，并追求风格的和谐统一。切忌穿着奇装异服，或一味追求高档名牌服装，哗众取宠。必须将导游胸卡佩在胸前，以表明自己导游人员的身份。 2、修饰有度。服装整洁大方、自然得体，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹、花枝招展。发型要符合身体特征和工作特性，体现高尚的情趣。 3、注重个人卫生。 五、全陪导游定义 全程陪同导游人员，指受国内组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游人员。 依据旅游团队性质的不同，通常将全陪分为以下两种： 1、接待国际入境旅游团队时由中方总接待社派出的全陪，主要负责安排入境旅游团队在华的全部行程。当旅游者需要到中国各地旅游时，中方总接待旅行社把行程的一部分分销给各地的接待旅行社，由各地接待社派遣地陪负责安排在当地的行程。 2、国内旅游时由组团社派出全陪。全程陪同团队旅行，并监督地接社按接待计划完成接待任务。 案例说明，学生讨论全陪工作类型、选派标准。 六、全陪的职责 1、实施旅游接待计划 按照旅游合同实施旅游接待计划，协助各地接待社落实各项服务工作，监督各地接待 社的接待质量。 2、联络工作 3、组织协调工作 协助领队、地陪司机等各方接待人员的合作关系；配合、督促地方接待单位安排好旅 游团的旅游活动，照顾好旅游团的旅行生活。 4、维护安全、处理问题与突发事件 5、宣传、调研 6、担负领队、地陪工作 国内旅游团没有领队，此时全陪应担负领队的相关工作，如处理团队内部纠纷、办理饭店入住手续等。 服务 准备 熟悉接待计划 知识准备 形象、心里准备 物质准备 与首站地陪或 旅游团队联系 掌握旅游团队概况；了解游客情况；熟悉衔接安排；熟悉各站安排 各地最重要旅游景点的辅助讲解内容；沿途各地的概况讲解内容；即时信息 必备的证件；所需结算单和费用；个人用品；带团物品（接待计划、委派单、徽记、赠品） 全程陪同服务 后 续工作 首站接站或转移 住店服务 核定、商定日程 各站服务 各站离站服务 转移途中服务 末站（离境站） 服务 各站抵