口语交际—接待（杨桂明）.ppt

2.如正忙于其他重要事情，应先向客人说明情况： 二、与客人谈话时 要自始至终表现出热诚关注 交谈中，不仅要认真倾听客人的谈话，还要对其谈话内容作出反应，或点头微笑，或间以插话 即使客人说话时间太长，甚至离题太远，也不应该表现出不耐烦的情绪 对重要问题还应做好记录 三、应了解客人意图，具备与各种客人侃侃而谈的本领。语速、音量、遣词用句、说话语气等方面都应注意 1、语速与音量要根据来访者的年龄和表情达意的需要而定 2、选词用句要根据来访者的文化水平、理解能力而有所不同 3、说话语气要依来访者不同目的而异 4、谈话内容要真实可信，对情况的介绍要实事求是 5、注意营造和谐的谈话氛围 四.客人离开时，要热情话别。 换位思考 细节决定成败 态度决定一切 * ——接待 接待是日常生活和工作中经常涉及的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求。学习运用接待的语言要求和技巧，能帮助我们拉近与客人之间的感情距离，迅速建立两者之间的信任感。 最影响你接待水准的是： 第一是你的接待态度； 第二是你的服装打扮及礼貌； 第三是你的说话技巧。 一、客人到来，要热情欢迎，要用轻松愉快的语言问候寒暄。 1、以愉快的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！” （2）中午十一点前可以说声：“早安！” （3）午后可以说一声：“你好！” “您好，请您稍等一下，我弄好这件事之后，马上为您服务!” 当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：‘请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络 。 3.要能准确、迅速地传达信息： 与老年人交谈要用较慢的语速、较大的音量，能使对方产生被尊重感。 与同龄人交谈，要根据个人表情达意的需要，正确运用好语速和音量 与文化水平较高、理解能力较强的人交谈，要讲究语言的文采，讲究哲理。 与文化水平不高、理解能力较差的人交谈，语言要通俗，尽量多用口语，不讲理论高深的话，要多举对方能理解的实例来说明。 对前来求助的客人，接待员应体谅对方心情，站在客人的立场说话，语气要平和，给客人一种亲切感和信任感。即使你认为无能为力，也要给对方留一线希望。你可以说：“您先别急，一旦有办法，我就打电话给告诉您！” 与前来研究问题、商量工作的客人交谈，宜采取征询、商量的语气。如：“您看这样行不行？”“您对这个问题的看法是······” 与前来提供信息的客人交谈，应采用感叹语气，以表达感激之情。如：“非常感谢！您提供的信息太有价值了！”“您可真帮了我大忙了，谢谢您！” 一定要坚持诚信为本的原则，不能为了尽快打发对方而随意应承。 对不客户了解的情况，要实事求是的做好解释工作，如：“由于这是技术复杂的产品，我们必须送到专业部门检修，具体时间我们不能答复您。” 对不清楚的问题，应先了解清楚在具体答复。 如有承诺必须兑现。 同时接待几位客人时 首先要介绍客人之间相互认识，并设法让他们愉快地进行交谈。 如果出现冷场，应主动引出大家共同感兴趣的话题，使交流不至于中断。 对处于谈话边缘，遭到冷落，接不上嘴的客人，要主动同他攀谈，慢慢把他拉入客人们的谈话圈子。 开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。 一般来说座位安排是这样的： 接近入口处为下座，对面是上座。 有椅子与沙发两种座位沙发是上座。 如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。 西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。 请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。” 当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。 *