第五章团体旅游的接待.ppt.ppt

第5章 团体旅游的接待 5.1 团体旅游接待业务的特点 阅读引例8分钟 思考：客人为什么对汤导游不满？ 1、专业知识很差； 2、服务态度欠缺，不顾游客的要求； 3、团队组织协调差，有客人走失； 4、当面索要小费，不礼貌； 5、旅游安排不妥当，购物点停留时间太长； 6、服务技能差，讲解声音小，甚至不讲解。 5.1 团体旅游接待业务的特点 5.1.1 团体旅游接待业务的共性特点 1）计划性强 旅游是时间和空间上人的链接 旅行社必须按照旅游合同规定和要求执行任务 2）技能要求高 团队人多,关系复杂,使得接待任务难度大 3）协调工作多 多方利益关系复杂 5.1 团体旅游接待业务的特点 5.1.2 团体旅游接待业务的个性特点 1）入境团体旅游接待 （1）停留时间长 （2）外籍人员多 （3）预订期长 （4）落实环节多 （5）活动日程变化多 北京旅游 上海旅游  西安旅游 1）遗产旅游国际典范城市（西方罗马、东方西安）。 2）中国入境旅游首选城市之一。 3）中国最佳历史文化旅游城市。 4）旅游促进遗产（含非物质文化遗产）和历史文化名城保护模范城市。 5）全国散客旅游最方便城市。 6）全国旅游教育培训中心城市。 5.1 团体旅游接待业务的特点 5.1.2 团体旅游接待业务的个性特点 2）出境团体旅游接待 （1）活动日程稳定 （2）消费水平高 （3）外语水平比较低 5.1 团体旅游接待业务的特点 5.1.2 团体旅游接待业务的个性特点 3）国内团体旅游接待 （1）准备时间短 （2）日程变化小 （3）消费水平差别大 （4）讲解难度小 5.2 导游人员的管理 5.2.1 导游人员的类型 1）按照服务范围划分的导游员类型 （1）领队 由组团社为出境团派出的全程导游人员 （2）全程导游员——全陪 入境全陪和国内全陪 （3）地方导游员——地陪 由地接社派出的负责地方旅游活动的导游 人员 （4）定点导游员——讲解员 博物馆、购物商店、展览馆………… 5.2 导游人员的管理 5.2.1 导游人员的类型 2）按照职业性质划分的导游员类型 （1）专职导游员（国内） 长期受雇于一家旅行社 （2）兼职导游员——业余导游 有些时间从事导游工作，不以导游工作为生活主要收入 （3）自由职业导游员（国外） 专门从事导游工作，但不专一受雇于一家旅行社 国内逐渐向自由职业导游发展 5.2 导游人员的管理 5.2.1 导游人员的类型 3）按照服务对象划分的导游员类型 （1）国际导游员 以接待出境和入境旅游为服务对象的导游人员，至少懂一门以上外语 热门语种：英语、日语、韩语 （2）国内导游员 以国内旅游者为服务对象的导游人员 解读目前导游的生存状态 阅读《导游的悲哀》——节选《叫我如何不宰你》 1、阐述导游职业从名到利的变化。 2、分析导游职业从名到利变化的根本原因是什么？ 3、导游名利问题的职业负面影响。 4、导游名利薪问题的解决对策。  一、导游职业从名到利的变化 建国初期（1949——1978）  一、导游职业从名到利的变化 旅游发展时期（20世纪80年代中——20世纪90年代末）  一、导游职业从名到利的变化 旅游现今时期（21世纪后） 二、导游名利问题的职业负面影响 1导游自卑感增强 2导游职业道德意识淡薄,服务质量下降 3不利于旅行社对导游的管理 《导游管理条理》第十三、十五、十六条明文规定,导游人员不得擅自增加、减少旅游项目,不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费,不得欺骗、胁迫旅游者消费。 三、导游名利薪问题的解决对策 1导游要自律,遵守职业道德,树立正确的价值观 2旅游购物商场把好产品销售的佣金关,推行旅游购物佣金的合法化与公开化 3旅行社要充分考虑导游的发展,建立合理和制度化的名利薪酬机制 （1）实行旅游佣金制,维护导游利益 （2）建立导游用工激励机制,调动导游积极性和创造性 （3）在旅游新产品上下功夫,力求优质优价优酬 4作为导游名利薪的认识渠道,社会媒体要有正确舆论导向 优秀导游文花枝 她将生的希望留给了游客，把死的威胁留给了自己