3-1機構經營管理與顧客之關係.ppt

機構設立宗旨 機構成立的重點「在於所成就的一番事業」、「是以服務為目的事業」，由於缺乏傳統的商業底線，更需要借重管理來讓自己專心一意於「使命」。 機構面臨高齡化社會來臨及照顧服務產業的發展與需求，應朝向服務多元化、多功能、服務頂尖化…等經營理念。 機構照顧服務理念 1.以長老為尊．以服務為榮 2.將每一位老人．視為自己的親人 3.符合老人「需求」的服務 4.照顧個案化、連續性及社區化 5.「口語相傳」為行銷最佳策略 6.態度為主要的核心照顧價值 * 3-4機構經營管理與顧客之關係 機構存在的價值 創造顧客價值 增進顧客健康 達成機構使命 社會責任 * 3-5機構服務品質的掌控 機構服務品質應以「顧客」覺得合理的價格，來提供服務，或是以滿足甚致超越顧客的期待。 * 3-6 機構服務品質的掌控 有無瑕疵？ 服務適當嗎？ 所給予的照顧（護）安全嗎？ 服務時間準確嗎？ 產品有用嗎？ * 3-7機構服務品質的掌控 品質是帶領出來的 品質是創造出來的 品質是學習出來的 品質是習慣出來的 品質是一種態度 品質是文化 * 3-8機構服務品質的掌控 是品質 是品牌 是品味 * 3-9影嚮機構顧客價值的關鍵 提升服務品質 改變（change） 競爭（competition） 顧客（customer） 聯盟（coalition） 創造（新）（creation） * 3-10影嚮機構顧客價值的關鍵 機構服務品質佳 顧客的肯定 進住率百分百 營運及福利佳 評鑑優等 永續經營 * 3-11影嚮機構顧客價值的關鍵 機構的服務品質不佳的代價 顧客抱怨 員工士氣低落 難過與挫折 機構不振、終止使命 * 3-12影嚮機構顧客價值的關鍵 機構服務功能多元化 生活照顧服務 護理照護服務 特約醫療院所服務 松年成長課程規劃 家庭、家屬、溫馨接待服務 社區資源運用與互動 * 溫柔、貼心、關愛情 陪伴、傾聽、暸解 用心、用情、支持與鼓勵 敏銳、洞察力、發揚專業團隊 3-13機構照顧工作的核心價值: * 4-2機構照顧工作之管理 機構的照顧（護）文化是永續經營的基礎（愛心、笑容…） 照顧（護）文化必須與機構照顧（護）的多元化、多功能結合 * 4-3機構照顧工作之管理 內部的標竿學習 競爭的標竿學習 功能的標竿學習 學習ISO的基本精神 ~說你所做，寫你所說，做你所寫~ * 4-4機構照顧工作之管理 閱讀書報，吸收新知識 多讀書、參加研討會、在職訓練課程 從工作中培養經驗 把握時間多發問以解惑 多跟同事討論，互相鼓勵 * 4-5機構照顧工作之管理 ◎如何成為一位令人感動的服務人員 1.服務業的原點，是溫馨款待人/傾聽/同理心 2.機構服務人員與一般業務人員的差異性 * 4-6機構照顧工作之管理 ◎頂尖的服務就是表現 1.服務人員是掌握每天的主角 2.服務人員的儀容、美感是好客的表現 3.人為的接觸、溝通、互動是必須重視的一件事 * 4-7機構照顧工作之管理 ◎頂尖的服務就是表現 4.千萬不要認為客人不表示意見就是滿足的表現 5.最糟糕的莫過於讓顧客心懷不滿的離開 6.喜歡老人；又喜歡照顧老人 * 結語 提供一處人性化、有尊嚴、重品質、多功能的老人福利機構，給予進住的阿公、阿嬤、家屬們再一次得到滿意的照顧與生活，並創造一個用心用情所築成的溫馨的「家」。 * * * 機構經營策略 主講人：蔡芳文 執行長 * The Fred Facter 每個人都能有所作為 ～有所作為，帶來不同～ 你必須持續地為他人創造價值而不必花費一分錢 是直接服務人員或是間接服務人員 每個人，每一天，都在提昇機構服務品質 * 1-1 機構經營策略的目標 是針對顧客的「需求」。 所提供的服務「符合顧客需求」嗎? 「誰」是機構服務的顧客。 達到機構永續經營/完成使命。 * 1-2 機構顧客關係管理理念 Customer Relationship Management以建立服 務文化/服務品質/滿足顧客滿意度/提升顧客比率/顧客需求導向/從不對顧客說不……. * 1-3機構顧客關係管理概念 必須與顧客建立良好關係 如何贏得顧客的心 從顧客需求瞭解服務任務 與顧客之間所存在各種互動關係 與顧客溝通技巧 是機構競爭環境下的關鍵因素 * 1-4機構顧客需求項目 相關的技術需求 品質需求 時間需求 價格需求 客訴處理需求 錯誤預防需求 滿意度需求 相反的顧客抱怨 * 1-5 機構經營管理之行銷策略 ? 無形性：服務是無形的 不可分割性：服務之生產與消費通常是同時進行的 可變性：服務乃具有高度的可變性? 易逝性：服務是無法儲藏的 1-6 機構經營管理之行銷策略 目標市場策略； 4P策略-產品策略、價格策略、通路策略、