第11章應用資訊系統.pptVIP

* 客戶關係管理(Customer Relationship Management；CRM) 「客戶關係管理」是利用資訊科技所建立的系統 CRM系統通常會使用「資料採礦」(data mining)技術來收集、分析及整合顧客的各項相關資料，進而提供個人化的客戶服務，並可根據客戶的需求調整產品及行銷策略 「資料採礦」可以被視為是CRM系統的核心 * CRM系統示意圖 * 導入CRM系統的優勢 減少產品的行銷成本 提昇客戶服務品質 增加客戶購買率 增加客戶忠誠度，避免客戶流失 提昇企業形象 * 知識管理定義 「資料」是指尚未經過整理的原始文字、符號、影像或聲音 「資訊」則是指將「資料」經過整理和分析後，所得到對使用者有意義的結果 「知識」是由「資訊」萃取而來，「知識」包含了日常例行工作中的資料、資訊、員工的專業知識及經驗等內容 「知識」的特點在於可以重複使用，並可在使用的過程中創新形成新的「知識」 * 「知識管理」的目的與過程 「知識管理」(Knowledge Management；KM)是指將「知識」視為資產來管理 「知識管理」包含了知識取得、知識儲存、知識分享、知識應用及知識創新的過程 「知識管理」的目的為分享知識、運用知識、提升競爭力並創造利潤 * 電腦輔助系統 「電腦輔助系統」是指利用電腦軟硬體技術來協助開發的系統，透過「電腦輔助系統」的協助，使用者可以更快速地獲得