星级酒店礼仪培训教程分析.ppt

张先生/小姐，早上好！ 张经理，中午好/下午好！ 张总，晚上好！ 口 气 和 声 调 请注意，你对一个人的说话内容很重要，但说话的方式更重要。“早上好，先生”是非常简单的几个字，但可以用不同的方式表达，通过你说话的声调和口气，就表现出你对一个人的感觉如何，是否真正关心对方，还是仅仅在做你的本职工作！ 问 候 语 二、服务言谈 不论任何语言，一些简单的词语和语言的使用会产生不同效果。 五声： 客人来时有欢迎声 遇到客人有称呼声 麻烦客人有致歉声 受人帮助有道谢声 客人离去有送别声 有魅力的语言 二、服务言谈 十一字： 请、您好、谢谢、 对不起、没关系。 记住，回答“谢谢您”这一词语应用“非常乐意为您效劳” 有魅力的语言 常用语言 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 二、服务言谈 请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢） 常用语言 二、服务言谈 禁止用语 “我不知道，你问别人” “这里不办，到那边去问” “你有完没完” “到底办不办，想好没有” “这都不知道” “急什么，没看我在忙吗” “有意见，找领导去” “这是规定，我管不