导医培训内容概要.ppt

导医培训内容 现代基本礼仪及服务流程 在病人到医院就诊，第一时间接触的是导医，病人对医院的第一印像是非常关键的，很多感觉可以通过第一印像来判断事物的（第一感官，也叫先入为主）所以对导医的要求综合素质是比较高的，必须做到，洞察秋毫，敏锐的眼睛，思维敏捷，反应迅速以及能够果断突发事件等。 礼仪规范 语言规范和谈话的姿势 应使用礼貌用语如：您好、请、谢谢、不客气等 和患者交谈时，首先双方要互相正视、倾听，不能做其他不相关的事情，否则会给患者心不在焉、等不礼貌的印象 行为规范 站姿 站立是人最基本的姿势，是一种近态的美。 双臂自然下垂或在体前交叉，不能歪脖、斜腰、曲腿等，不宜将手插在口袋或者下意识的做一些小动作，那样会显得很拘谨和缺乏自信 坐姿 端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。 坐时要轻稳，挺胸立腰，应至少坐椅子三分之二处 双目平视，嘴唇微闭，微收下巴 起立时右脚向后收半步站起 走姿 走路轻而稳，抬头、挺胸、收腹、肩膀放松，两眼平视，略带微笑，自然摇臂，走路保持在一条直线上 脚位：成小八字型 电话用语规范 接电话：拿起电话应自报家门，“您好，请问您找那位，有什么可以帮助的吗？ 通话时：应聚精会神的听对方说话，主次分明，不能做其他的事，如不方便接电话时，向其说明原因并表示歉意 服务流程 一、接诊 当患者靠近门时，主动迎上前去，主 动热情招呼患者：您好，请问您有什么需要帮 助的吗？ 年老或体弱者应主动搀扶。 如是找人或其他：认真询问并主动引领。 使用礼貌用语:您好，请， 对不起，谢谢等。 禁忌：态度生冷，面无表情，不主动引接，不使用礼貌用语。 二、分诊 到院患者分初诊和复诊两种情况： 初诊患者：询问是否有预约，在登记同时询问患 者基本病情，过往治疗情况。 复诊患者：热情主动问候患者，如“您好，今 天是来复诊吗？”主动热情,让患者感到亲切,觉得我们 还记得他 语言：请跟我来，我带你去某某专家，然后将病人引进诊室门口先敲门，再进去，首先导医把就诊病历送进诊室，（先给主任交代病人信息及特殊情况。比如：患者几个人来的，开车还是走路，在什么地方治疗过等患者心态怎样等等。注意：时间不能过久）再开门把病引进诊室介绍这是某某专家。 三、带诊 诊室无患者时： 带患者进入诊断室，向患者介绍专家,“这是我们XXX专家为您就诊，这位是预 约您的患者名字叫XXX，您请坐”。（先给患者介绍专家姓名，再给主任介绍患者，这位患者是从xx地方过来的是预约你的号）切记：不要搞忘介绍专家与患者。 诊室有患者时： “请您稍等，现在诊室里有患者，您 请这边坐。”【给患者倒杯水, 并询问是否还需要其他帮助。】 与专家交接患者基本情况（如：患者几个人来的，开车还是走路来的，在什么地方治疗过，用过什么药等。患者心态怎样。） 四、候诊 导诊在大厅和就诊等候区巡回，用感觉观察每位患者,同时迎接新的患 者和复诊的患者.有需要的患者应主动为其服务，及时给予患者帮助。 面带微笑，患者有意见、有误解时，应立即给予耐心的解释，采 取补救措施，消除不良影响。 主动和患者沟通，区分入院意图，防范“ 医托”或其他非入院治疗的“患者”。 初诊病人和复诊病人应该分开安排休息 候诊，尽量少让病人间相互交谈。如果初诊患 者和复诊患者交谈医院治疗效果、收费情况.相互留电话 号码等.应主动和病人交谈，用文明的方式叉开话题（或是以递资料给病人或是倒水形式介入，然后站在旁边与病人交流，这样可以起到分开作用，切记：介入时要随意不能让病人感觉你在刻意的介入。） “你好，马上该您就诊了，请随到这边等候。如果有什么需要请告诉我们.”发现问题，应及时把相关信息反馈医助或专家。 如果发现医托或探子立即采取正确精快的措施然后打电话给上级领导，让其派人跟踪. 导医可以和患者说一些关于 “医托“的危害和宣教，让患者了解医托的危害。 医助忙时主动接过处方单，并引领患者，划价.收费.领药.做治疗等。 协助医助 行为：医助忙时主动去化验室领取化验单送到该患者的诊室，应及时向病人做好解释沟通工作，请病人稍等。 语言：你的化验单已经送到专家那边，请你稍等，待会到您的时候，专家会叫你去诊室，告诉你的化验结果，请你在等后区少休息。 禁忌：不要让患者自己去取化验单。 协助医助二 行为：医助忙时主动接过处方单，并引领病人到药房划价，收费，领药，核对无误之后将患者带到专家面前。 语言：请：我带你去交费吧。或请到这边交费。 禁忌：让病