售后服务流程内训详解.ppt

1、服务顾问过多做技术判断，要求专业性很强！ 2、服务顾问以安抚、帮助客户为主要，技术人员主要针对车辆服务 市场发展不同阶段要求管理者能够适应市场的变化， 国外品牌都是长期发展战略。如：三菱公司的案例，三鹿告诉我们要长期 铁打的营盘，流水的兵。 青岛啤酒的案例 领导能力说李云龙 客户管理用企业的实力分析 客户是企业的生存之源，忠诚客户是好的企业利润之保证，各位在商场购物的时候是不是客户？你买某品牌的电视机时是不是他的客户？一但离开了客户企业能否生存？客户消费时的不同需求如在美国、日本、国内不同消费习惯。都证明了要贴进客户。客户在企业中的地位有今天这种状况，是经过五个阶段。客户给我们带来什么？新老客户的区别。 客户的心理状态 不高兴。因为他的车不得不进厂修理。 本来这时候他应该是去别的地方，而不是维修厂。 烦躁，因为不知道故障的原因所在。 疑虑，因为对本公司或接待他的维修服务顾问都不了解。 初次到来的客户通常所具有的担忧和疑虑 担心要价过高。 担心车辆不能得到正确的维修。 担心车辆无法按时修好。 F.质量检验 维修技师 自检 根据修理的作业内容作各方面的检查 检查客户要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致地复检维修作业项目，看看是否存在问题 如果有问题，并且将影响到交车时间、维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问 完成质量检验后，在《维修服务委托书》上签字 将《维修服务委托书》、更