跨组织信息系统摘要.ppt

二、供应链管理思想的产生与发展 3个要点： 21世纪的企业竞争环境 传统企业的运作模式 管理模式的转变 改善销售效率 60 % 提高客户满意度 50 % 增长收入 50 % 缩短销售周期 30 % 增进交流 28 % 改善管理 25 % 改善售后服务 18 % 降低成本 15 % 提高边际效应 15 % 减少行政处理 15 % 资料来源 : Insight Technology group的CRM产品项目的目标。 Who is my customer? 来自销售定单 管理的信息 来自制造/库存 的信息 来自客户服务 的信息 来自外部市场 的信息 市场部门的数据库 来自销售 的信息 根据利润贡献度以区分客户 一次销售更多产品给 最多的客户，任何客 户都是好客户（客户 价值无差别）。 传统的营销模式 当代客户关系管理 企业会有一群贡献度高 于其他客户的“最有价值 客户”，针对这群有价值 的客户，尽量销售更多 的产品。 差异 根据利润贡献度区分客户 您的最佳客户-占总收入的80% 将您的服务经费投入到这里 最有希望成为黄金级客户 将您的营销经费投入到这里 占总收入的1% 定期地再活化或存档 黄金级客户 这些客户可能造成你的损失 升级 客户价值管理 非客户 80/20经营法则 客户过滤分类 有效潜在客户 可能买主 初次购买者 重复购买者 忠实