品牌酒店如何进行SOP培训课程要点分析.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 欢迎参加 如何进行SOP培训课程 培 训 目 标 理解建立健全运营手册的意义 了解酒店运营手册的结构 理解JD、PP和SOP之间的关系 了解运营手册中的JD 了解运营手册中的PP 了解运营手册中的SOP 掌握PP与SOP的区别 培训结束时，您将能够： 1.建立健全营运手册的意义 建立健全运营手册对各成员酒店具有举足轻重的意义。 提升酒店服务品质的要求（实现品质服务必须使各成员酒店经营管理实现制度化、程序化、标准化） 与同行竞争的前提（各成员酒店要想引领泉州乃至福建酒店业，必须优化和提升运营手册） 是酒店由经验式管理到现代科学管理的起点。 迈向集团化的关键一步（管理公司要求承接项目，实现集团化发展，必须形成自己的管理模式，而这次运营手册的培训和实施为关键一步） 建立健全JD、PP和SOP的意义 2. JD、PP和SOP之间的关系 饭店目标 工作任务清单 岗位说明书(JD) 标准操作流程(SOP) 管理模式分析 政策与程序(PP) JD、PP和SOP之间的关系 各部门的职能 3. 运营手册中的JD JD是指Job Description 两个单词首个字母的简写，即岗位说明书 。 JD是指经过管理层审批的表述各岗位任职条件和工作职责的文件。 什么是JD JD构成 岗位名称 隶属关系 岗位提要 JD构成 素质要求 JD构成 岗位职责 如何撰写JD 分析饭店目标 分析部门功能 制作部门组织结构图 根据组织结构图列出所有岗位的名称 逐个撰写（着重考虑任职条件、岗位职责、岗位权限等信息） 根据实际运营情况随时更新 4. 运营手册中的PP PP是 PolicyProcedure两个单词首个字母的简写，即政策与程序 。 PP是经饭店管理层批准的针对不同岗位、不同部门管理的规定及如何执行这个规定的流程 它可以是针对多个岗位、部门或者针对全饭店来定，制定后必须共同遵守执行 它解决的什么必须做，什么不能做，什么可以做以及如何去做 什么是政策与程序（PP） 规范部门管理，一切以制度为准绳 规范员工行为 创造公平的工作环境 促进不同岗位，不同部门之间的沟通 便于对新员工的培训，增强酒店的造血功能 为何要制定PP 分析饭店目标 分析部门管理模式 全面审视饭店现有资料 充分借鉴同档次酒店的经验 结合酒店实际起草PP 根据运营情况随时更新 如何制定PP 政策部门或酒店管理、政策方向性方面的原则或的总体性要求。 如何理解PP中的“政策” 是指如何将政策实施及落实，是基于部门内不同岗位或不同部门之间的整体性的操作流程；（ＳＯＰ中的Ｐ是基于具体某一岗位的操作流程） 如何理解PP中的“程序” 部门岗位(多)分析 部门职能分析 酒店目标分析 制定PP 6. 运营手册中的SOP 服务质量标准 标准操作流程 “标准”的理解 什么是SOP SOP是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准操作流程。 SOP是指经饭店管理层批准的完成本部门某一岗位某项工作任务的标准操作程序和标准操作方法。 为何制定SOP 使部门对客人服务流程和服务标准统一化 使员工清楚明确其必须做的事情是什么 培训教练/部门经理辅导员工时不会遗漏重点 部门师傅/培训教练/经理针对全部要点全面进行培训； 培训教练/经理会将自己的所有经验毫无保留地传授给员工。 如何制定SOP 列出部门内的所有岗位名称 列出部门每个岗位的岗位职责 撰写每个岗位的工作任务清单 按照工作任务清单写出每项工作任务的标准操作流程即SOP 根据运营情况随时更新。 任务 岗位职责 步骤程序 和标准 操作流程 SOP的制定程序 工作任务清单 岗位职责分析 工作任务分析 制作酒店各岗位SOP 7. PP和SOP区别 # PP SOP 1 部门整体 集体岗位 2 行为规范 操作步骤 3 少用（开业前/犯错时） 每天执行 4 表述笼统 表述具体 5 执行较活 执行较死 6 较为零散 逻辑性强体系化 7 服务标准 服务步骤 8 宏观 微观 PP与SOP之比较 课 程 回 顾 理解建立健全运营手册的意义 了解酒店运营手册的结构 理解JD、PP和SOP之间的关系 了解运营手册中的JD 了解运营手册中的PP 了解运营手册中的SOP 掌握PP与SOP的区别 通过本课程，我们了解了： * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *