品质服务要点分析.ppt

要素八 换位思考 舒适惬意 如果我们为客人营造非常舒适的消费环境，他们将愿意在我们这里消费。我们可以为营造舒适消费环境所做的事情可以有:(讨论） 从做好充足准备开始； 观察客人言行举止； 找出需要和欲求； 介绍益处； 记录正面信号； 消除障碍； 锁定销售。 要素八 换位思考 舒适惬意 V = B - C 价值 益处 非财务成本 成本降低，价值就会增多。 要素九 认真聆听，发现喜好 目标：了解和培养有效听取每位宾客喜好所需的技巧。 承认每位宾客都与众不同，单独对待每位宾客。 使用3B原则询问开发式创造性问题。 3B原则 基本：我知道答案并告知宾客 更好：我知道答案，还能根据情况补充一些内容 最好：我知道答案，还能识别其他需求，我能向宾客提出建议 使用“基本、更好、最好”的3B原则询问开发式创造性问题： 基本：“您想吃点什么主食？” 更好：“您想吃点什么主食？我们可以为您提供面食、米饭及其他的主食。” 最好：“您想吃点什么主食？我们有面食、米饭及其他的主食。我们这里的南瓜糊汤面很受客人的欢迎，您是否需要来一份？” 要素九 认真聆听，发现喜好 要素九 认真聆听，发现喜好 听见与聆听 听见：围绕声音和噪音 聆听：围绕内容和信息 听而不闻 虚应了事 选择性的聆听 积极的聆听 设身处地的聆听 设身处地的聆听 积极的聆听 选择性的聆听 听而不闻 虚应了事 要素九 认真聆听，发现喜好 问 答 要素九 认真聆听，发现喜好 聆听的方式 问 答 问 答 问 答 问 答 问 答 要素十 熟悉产品，成功必要 目标：了解良好的产品知识作为成功前期有效准备工作之必备部分的重要性。 每位团队成员都花时间了解我们的产品和服务，并踊跃做出各种解决方案。 熟悉产品知识，体现出我们对工作的积极准备。我们对客人的询问可以对答如流，同时也可以熟练地为客人提供合理化的建议。 要素十 熟悉产品，成功必要 成功 态 度 目 标 计 划 技 巧 知 识 要素十 熟悉产品，成功必要 开一家餐厅 要素十 熟悉产品，成功必要 充足的准备可以帮助我们在竞争中脱颖而出。对每个细节的关注可以让我们看起来更加专业，从而帮助我们更好地取得成功！ 要素十一 合理建议，个性服务 目标：了解产品特色与好处之间的差异，将其作为“讲故事”环节的一部分。 所有团队成员凭借各自的产品知识，都能自信的为宾客提供合理化建议。 要素十一 合理建议，个性服务 特色 好处 关乎产品 关乎宾客 要素十一 合理建议，个性服务 最好的建议方式是在向宾客介绍完产品之后，再告知推荐的产品会给他们带来何种好处。 要素十一 合理建议，个性服务 提示：我们知道推荐何种产品给客人是因为我们已经 通过询问了解到客人的需求和要求。 要素十一 合理建议，个性服务 宾客：是使用我们的产品和服务满足其需求和欲求的 任何人。 业务：是创造价值和忠诚度的活动。 V = B — C 客人所担心的 时间 精力 情感 要素十一 合理建议，个性服务 要素十二 沟通互动，必不可少 目标：了解沟通对于高品质购买环境的重要性。 有效沟通的方法： 视觉的 55% 语音的 38% 口头的 7% 要素十二 沟通互动，必不可少 打造高品质服务可使用的视觉沟通方式 物品井然有序，表达与所做的东西是一致的。专业的仪容仪表。 打造高品质服务可使用的语音沟通方式 大小适中、起伏有度，吐字清晰，语速适中、有情感。 要素十二 沟通互动，必不可少 即使口头沟通（使用语言）方式占据了沟通方式中的一小部分，但是我们可以通过语言的使用增强客人的画面感。也就是我们所讲的推荐性销售。 陈述句测试 要素十三 积极主动，致胜法宝 目标：了解如何通过成为一位“订单的制造者”，积极地促成销售成功。 团队成员要预测宾客在服务流程的各个阶段的需求。 讨论：订单制造者与接单员 要素十三 积极主动，致胜法宝 订单制造者 接单员 主动作用 被动作用 提前预测宾客的需求 主动提供合理化建议 掌控事态的发展 被动接受信息 被宾客所掌控 要素十三 积极主动，致胜法宝 通过销售产生的不同