专卖店规范化用语手册.docVIP

1：您好，欢迎光临，请问有什么需要帮助的？ 2：开放式问题 开放式的询问是指能让准顾客充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。例如： ·你的房子大概在什么时候交房？你希望磁砖是用在家里哪些地方？ ·你认为什么磁砖的那些标准比较重要呢？ ·您希望购买的是哪种类型的磁砖？ ·您的意思是……？ ·您的问题点是……？ ·您的想法是……？ ·你看，这个花色怎么样？ “您理想中的装修风格是什么样的？” “您对目前的磁砖市场有什么看法？” “您认为质量重要吗？” “您买瓷砖的预算在什么范围呢？” 3：封闭式问题 闭锁的询问是让顾客针对某个主题明确地回答“是”（yes）或“否”（no）。例如： “你更在乎品质还是在乎价格呢？” “你是刷卡还是交现金呢？” ⑴获取顾客的确认 如“你购买磁砖是为了自己新房装修吗？”取得顾客明确的装修目的。 ⑵在顾客的确认点上，发挥自己的优点 如“你认为磁砖的质量是最重要的对吗？”获得顾客对“质量”要求的确认后，可接着介绍大罗马的卓越质量优势：大罗马是微晶石之父 ⑶引导顾客进入您要谈的主题 如“你准备今天就购买还是明天？”、“请问您是先看厨卫砖还是客厅砖啊？”、“请问您选砖是给家庭用还是工程用啊？”将主题引向磁砖购买的一些相对明确事宜。 ⑷缩小主题的范围 如“像你这样的成功人士，我觉得家里装修应该有档次，体现身份，所以应该购买高档的瓷砖，是这样吗？”利用封闭的询问，将客户引导到高端消费上。 ⑸确定优先顺序 如“你认为磁砖的质量和价格哪个更重要？”、“这边是客厅砖系列，那边是厨卫砖系列，您想先看哪边呢？”确定顾客需求的优先顺序。 4：推介产品的话术： 这是我们今年刚上市最新的/最畅销的款式…… 这是我们最经典的/限时购买的特价产品…… 像我们这款产品系列特别适合书房/厨房/卫生间使用 …… 我感觉我们的真石产品特别适合像您这样的智慧又具有自然个性气质的成功人士，您可以看一下…… 5：品牌异议： 大罗马没怎么听说过啊…… 大罗马不知道，你们和诺贝尔比谁更好啊…… 建议回答：大罗马是国内最专业的创新性环保型建材品牌，诺贝尔则是国内最大的瓷片品牌之一，也就是说一个是立足于环保科技创新，一个是立足于生产规模最大化，当然关键是看您最看重什么…… 6：价格异议： 1）你这价格也太贵了吧，你们隔壁那个品牌直接打六折，我感觉比你们更便宜啊？ 建议回答：六折不会吧，昨天还听有人说好像可以打到五折的；而且估计十.一还更便宜；咱们大罗马品牌，平时根本就不打折，这个已经是公司特批的最低价了，什么时候您要发现如果比今天这价格还低，您拿发票过来，差多少咱们给您补多少差价。 有些品牌天天都在打折，您今天买这个价格隔个个把星期价格就比您现在价格还低；我们这品牌是明码实价，从现在到年底要是比现在价格低，我们就把差价补给您…… 2）你这砖吧我确实满喜欢，但是也太贵了啊，铺不起啊，你再给我打个折吧…… 建议回答：我建议您其实没必要两个卫生间都铺这种高档瓷砖啊，都是一种风格，也单调啊！我建议您用主卫就好，客卫我再帮您选择一款质量过硬而且价格还实惠的产品。您看看这款颜色怎么样…… 确实我们这是最低零售价了。不过现在正好有个工程，工程价更划算一些，正好今天就和工厂报量了，如果您现在就付现金下订单的话，我这就上去找领导帮您申请…… 你们现在搞活动很便宜，要是以后比这更便宜，那我多划不来啊？ 建议回答：这么跟您说吧，您如果担心以后这种正价优等品还降价，我可以给您担保，从现在到年底，您什么时候到咱这专卖店来看，您买的这砖如果比今天这个价格还低，我们可以给您补差价、差多少补多少！ 4）价格异议处理思维要点： 顾客不是要便宜货而是要占便宜 将顾客价格风险意识降到最低 价格问题本质是“性价比” 5）一开始就报价的弊端： 导致潜在顾客流失 店面人气下滑 让顾客失去了解产品的兴趣 成交难度加大 6）一般处理价格问题的思路 除非顾客主动问，我们不主动报价格 除非价格有竞争力，否则不主动提 价格问题通常作为最后谈判的关节 7：体验式营销 1．营业员首先要明白产品的价格与价值的区别，客户购买的是产品的价值，而不是价格，如何提升客户的价值,才能淡化客户对价格的敏感。如营业员在推荐瓷砖的时候，我们要学会运用体验式营销，具体总结如下： （一）、看 主要是看瓷砖表面是否有黑点、气泡、针孔、裂纹、有无划痕、色斑、缺边、缺角玻化砖还要注意是否有漏抛、漏磨等缺陷。查看底胚商标标记，正规厂家生产的产品底胚上都有清晰的产品商标标记！ 好的瓷砖胚体因含瓷量大而发白，劣质瓷砖胚体因含土量大而发红。拿两片砖面对面放在一起，从两片砖的中间看，是否透亮，不透亮的为好砖，透亮的，为变形砖 您好！请问您是XXX先生或女士吗？我是大罗马品牌的郑州售后服务中