承德服务示范项目成果v摘要.pptVIP

标准输入及标准管理 承德武烈路营业厅为试点，介绍基于电子化现场管理系统实现厅店自我管理的经验：　 客户问卷调研 武烈路厅根据电子化系统内的调查问卷，收集该厅客户关注点 制定各岗位服务标准流程 形成具有该厅客户特点的巡检触点 维护各岗位人员动态排班 通过各岗位巡检开始当天现场管理 巡检打分及数据分析方式 通过每日对营业厅各个岗位、岗位人员巡检打分数据集中分析，找出营业厅需整改项： 对每个岗位人员巡检细项得分进行分析 对每个岗位综示成绩进行分析 某个岗位人员某段时间内表现分析 巡检数据质量保障机制 为使巡检数据真实的体现营业厅的服务短板，定期将监控抽查问题、暗访出现问题、不满意客户外呼结果与营业厅电子化管理系统短板项进行对比，对营业厅电子化管理系统真实性形成有效保障。 2月标准化成绩与暗访成绩对标 如：在3月经分中通报电子化巡检结果，将2月份暗访成绩与巡检成绩对比，出现全区仅有营销中心武烈路营业厅数据较真实，其它营业厅均存在高于暗访结果的现象。通过对比手段保障巡检数据质量。 巡检数据分析结果应用 营业厅班长根据日巡检结果对营业厅短板进行分析，通过早班会对每个岗位人员进行点评，根据不同低分值项对相应人员进行指导进行整改，每周通过周例会对一周巡检数据进行分析点评，对各岗位短板进行整改，提升营业厅服务水平。 早班会 班组周例会 巡检流程及巡检管理规范 为使电子化管理系统成为营业厅现场管理的