物流企业管理第五章技术分析.ppt

第一节 物流企业的客户服务管理 ? 一、客户与客户服务 ? 1、客户：对物流企业的产品和服务的有偿接受者,包括: 外部客户（企业外部的用户和消费者）、 内部客户（企业内部的员工或部门）， 个体客户和组织客户。 ? 按照对企业的贡献客户分三类： 1）常规客户或一般客户 :重视产品本身 2）潜力客户或伙伴客户 ：重视战略合作 3）关键客户或重要客户：重视产品增值（黑卡） 2、按照客户服务的范畴： 3、按照客户性格： 2、客户服务：是一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。 客户服务的特征： 1）无形性 2）不可分割性 3）易变性 4）时间性 5）缺乏所有权 3、物流客户服务： 物流的本质就是服务。它不产生新的物质，具备服务的一切特性。 二、客户服务的要素和内容 1、交易前要素：主要是为开展良好的客户服务创造适宜的环境。 ? 1）客户服务条例 ? 2）客户服务组织结构 ? 3）物流系统的柔性。物流系统设计时应着眼于客户服务及运营成本。为了提供满意的服务，在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时，必须有应急措施。 ? 4）管理咨询服务 2、交易中要素：主要是指直接发生在物流 过程中的客户服务活动。 ? 1）缺货率 ? 2）订货信息 ? 3）订货、发货周期的稳定性 ? 4）特殊货物的运送 ? 5）订货的