品质经理EMB讲义.ppt

2005-06 北京交大经管学院·管理学课程组 质量管理QUALITY MANAGEMENT 精品课程 主要内容 17.1 质量管理理念 17.2 质量管理范式 17.3 质量管理工具与方法 17.1 质量管理理念 17.1.1 质量的含义 17.1.2 质量管理的定义和基本过程 17.1.3 全面质量管理的产生与发展 17.1.4 全面质量管理的特征与理念 17.1.5 实施全面质量管理的成效 17.1.1 质量的含义 质量(Quality)定义为：一组固有特性满足要求的程度。 产品/服务的质量特性： 技术特性或理化特性 心理方面的特性 时间方面的特性 安全方面的特性 社会方面的特性 质量的两重含义 追求质量的意义 “人类在质量大堤下生活。” “在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济……” “二十一世纪是质量世纪” ——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰 质量与顾客满意 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。这里的“要求”是顾客的要求，而满足顾客要求的程度或顾客满意度即是质量。 通常认为，产品和服务满足顾客要求，顾客会满意，否则会产生不满。高质量的产品和质量，会引起顾客更高的满意程度。这里顾客不满是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 顾客满意过程模型 狩野纪昭模型 过程与产品 组织的过程 17.1.2 质量管理的定义和特征 ISO9000标准中定义质量管理为：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。 质量管理三步曲 17.1.2 全面质量管理的产生与发展 质量检验阶段 20世纪初~30年代(检验质量；全检 ) 统计质量控制阶段(SQC)。20世纪40~50年代 全面质量管理阶段 TQC 20世纪60年代~70年代(制造质量) TQM 20世纪80~90年代(全过程的质量、全企业的质量) 全面质量管理(TQC/TQM) “一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。” “三全一多样”，即全过程、全员和全面的质量；多种多样的方法。 现代TQM的框架 17.1.4 全面质量管理的特征与理念 全面质量管理的特征： 在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、长期愿景和战略； 正确地应用TQM中的各种概念、价值观和科学方法； 把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构； 在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及其它的跨职能管理体系，如成本、交货期、环境和安全方面的管理体系； 在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的健康关系； 持续地实现公司的目标，目标的实现应当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续地获取利润。 17.1.5 实施全面质量管理的成效 高质量是全面质量管理最直接的成效 高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作 高质量会带来更高的收益 全面质量管理为组织造就忠诚的顾客 全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员 活性化的雇员这个概念蕴含着许多新的思想 17.2 质量管理范式 17.2.1 ISO9000质量管理体系 17.2.2 卓越绩效模式 1 ISO9000质量管理体系 2000年版的ISO9000族标准的主要核心标准如下： ISO9000：2000《质量管理体系-基础和术语》，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。ISO9000是一个说明性的标准，为标准的制定和应用提供统一的语言和思想基础。 ISO9001：2000《质量管理体系-要求》，规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。它用于质量管理体系认证。 ISO9004：2000《质量管理体系-业绩改进指南》，对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意。它不用于质量管理体系认证。 ISO9000质量管理体系 从本质上来讲，ISO9000族标准所确立的质量管理体系便是对实现质量目标所必需的过程的规定。 质量管理体系认证是由可以充分信任的第三方证实某一个经过鉴定质量管理体系符合ISO9001标准或其他规范要求的活动。 质量管理八项原则 17.2.2 卓越绩效模式 “卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆﹒波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价准则——《卓越绩效评价准则》(Criteria for Performance Excellence