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TQM活動簡介 （Total Quality Management） 1.我們所處的時代 1 1.1人類最大的一個實驗 1 1.2新時代的幾個趨勢 1 1.3十年間改變台灣人生活的十件事 1 1.4企業競爭力的幾個小故事 2 1.5企業組織經營的三化一力 2 1.6企業組織永續經營的心法 2 2.TQM概述 3 2.1顧客的定義 3 2.2何謂顧客滿意 3 2.3顧客滿意導向的意義 3 2.4 TQM在學理上的意義 4 2.5 TQM在實務上的意義 4 3. ISO 9000 之八大品質管理原則 5 4.為何要推動TQM 5 5.細說TQM 6 5.1 TQM推行組織 6 5.2平衡計分卡活動 6 5.3品管圈活動 7 5.4專案改善活動 8 5.5提案改善活動 9 5.6標竿學習活動 10 5.7全員5S運動 11 5.8走動服務活動 12 1.我們所處的時代 1.1人類最大的一個實驗 左派 右派 國家介入生活 國家支配市民社會 集體主義 計畫經濟 強烈的平等主義 社會主義 小政府 自由的市民社會 個人主義 市場經濟 對不平等的認可 資本主義 1.2新時代的幾個趨勢 摘自「看見未來」一書－溫世仁先生著 1.2.1萬物聯網－人資源的開發、人際資源的開發 1.2.2科技替代作用－人際、工作、教育、娛樂… 1.2.3新經濟的誕生－以消費者為中心的經濟活動 1.2.4告別土地－不動產→流動產 1.2.5未來三寶－Mobile Phone、PDA、Notebook PC 1.2.6永不休止的城市－個人、家庭及公司在永不休止的城市遊走 1.2.7新統治力量－提供全球服務所衍生的類似統治力量 1.2.8更人性的世界－人人站在新起跑點的年代 1.2.9長命百歲－基因療法、生物科技、環境改善 1.2.10新價值時代－健康、時間、知識成長、情緒、財富 1.3十年間改變台灣人生活的十件事 1.3.1有線電視 1.3.2週休二日 1.3.3自創品牌 1.3.4行動通訊 1.3.5地方活力 1.3.6中國大陸 1.3.7便利生活 1.3.8信仰健康 1.3.9學校林立 1.3.10多國融合 1.4企業競爭力的幾個小故事 銀行經理、老爺酒店、新光醫院的高級服務員 三越百貨的優質員工 中央印製廠的競爭壓力 竊車集團的信用保證 1.5企業組織經營的三化一力 1.5.1合理化 1.5.2標準化 1.5.3資訊化 1.5.4執行力 1.6企業組織永續經營的心法 1.6.1人無我有 1.6.2人有我優 1.6.3人優我廉 1.6.4人廉我○ 2.TQM概述 2.1顧客的定義 1狹義的定義─接受產品或服務者 買主、中間商、使用者 2.廣義的定義─利害關係者 顧客、組織內人員、供應商、所有者、社會團體 何謂顧客滿意 指顧客對一個産品或服務使用時的滿足感與購買時的期待感相比較，所形成的感覺狀態 使用時的滿足感〉購買時的期待感（滿意） 使用時的滿足感≒購買時的期待感（接受） 使用時的滿足感〈購買時的期待感（失望） 顧客滿意導向的意義 組織所提供之產品或服務，必須符合顧客的需求，並以此為組織首要之務，全體成員從事任何的工作與活動，必須以顧客滿意為主。 我們的顧客到底在哪裡 接待顧客屬於第一線人員的事？ 是不是只要讓顧客滿意就好了？ 要怎樣的品質才算是好 百分之九十九點九九夠不夠呢？ 超出顧客的需求是不是就算好？ 品質只是管理的一部份 做好品質就一定能永續經營嗎？ 重視品質能確保足夠的競爭力？ 改善應該要到何時為止 大多數人滿意就不必再改善了？ 哪有那麼多事可以一直在改善？ 每個人是否都需要品質 跟品質有關的人才需做好品質？ 品質只有在工作場所上要注意？2.4 TQM在學理上的意義 全面品質經營（Total Quality Management）係指結合組織所有部門所有人員，在執行每一工作任務時，均能以最經濟有效的方法，提供符合顧客需求，並使其有滿足感及安心感的產品或服務，所實施的品質管理活動。 2.5 TQM在實務上的意義 一般組織常用之管理活動係以縱向式之『部門別管理』為主。即基層主管管好基層同仁，向中階主管負責。而中階主管管好基層主管，向高階主管負責。權責分明，脈絡清楚是其優點，但本位主義，互相牽絆，則是其通病！為改變此等現象，歐美及日本等先進國家，在不斷地管理變革中，孕育出許許多多新的管理模式。這些管理模式，針對每一個不同機能而產生，並且以橫向式展開，成為一股新的『機能別管理』潮流。藉由縱向式之『部門別管理』，交錯融合橫向式之『機能別管理』，使整個經營管理活動，由點、線之片段管理，跨向面、體之全面管理，而使企業經營成為一活絡之有機體，而能不斷進步，以達永續經營之目的。註：運作模式如下圖所示。 經 營 者 ┌──┬──＋──┬──┐ 生產　銷售　人事　研