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质量管理理念分享 山东宝雅新能源汽车股份有限公司 2015年3月27日 --质量管理八项原则 质量管理之路，从转变观念开始 质量管理八项原则 原则一、以顾客为关注焦点; 原则二、领导作用; 原则三、全员参与; 原则四、过程方法; 原则五、管理的系统方法; 原则六、持续改进; 原则七、基于事实的决策方法; 原则八、与供方互利的关系。 被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的 组织质量管理的八大法宝 建立与保持ISO9000族质量管理体系的理论基础与精髓 TC/176（ISO中第176个技术委员会 ）花了1年的时间埋头整理和研究，总结和归纳出 质量管理八项原则产生的背景与作用 质量管理专家的智慧结晶 质量管理八项原则是在总结质量管理实践的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在长时期内通过关注顾客及其它相关方的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。它可以成为组成企业文化的一个重要组成部分。 了解顾客现 在和未来的 需求和期望 确定并转化 顾客的需求 和期望 与公司的质 量目标结合 起来 实现顾客的 需求和期望 原则一、以顾客为关注焦点 我们的供货对象------- 外部顾客 外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者 内部的部门间/工序间------ 内部顾客，如：各工序，各车间 谁是顾客： 追求目标：顾客满意→顾客忠诚 顾客需求和期望 产 品 的 符 合 性 产 品 的 可 信 性 产 品 的 可 用 性 产 品 交 付 能 力 产 品 售 后 服 务 产 品 的 价 格 产 品 生 命 周 期 顾客的要求： 原则一、以顾客为关注焦点 ☆品名/规格/数量 ☆质量 ☆价格 ☆ 交货期/运输方式/付款方式 ☆包装要求/标识要求/可追溯性要求等 ☆检验要求 ☆质量体系要求 ☆质量保证书 ☆。。。。。。 1.全面了解顾客的需求和期望,如：对产品、交货、价格、可靠性等方面的要求。 2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。 3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都得能了解顾客需求的内容细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。 4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施； 5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。 如何做到顾客满意： 原则一、以顾客为关注焦点 大海航行靠舵手; 美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中，第一为“远见的领导”,质量问题,根在主席台,祸在前三排; 领头雁而非牧羊人; 创造人文环境,员工在组织中的行为是受群体心理制约的; 提出目标—落实职责—提供资源—促进参与—检查绩效—实施改进; 全能人才(质量法律法规+质量成本的基本知识+管理基本原则+体系及审核); 原则二、领导作用 原则二、领导作用 领导作用（Leadership) ---质量管理体系持续有效运作的根本保证 ☆领导者在全企业建立统一的意图 ☆领导者指明企业统一的方向 ☆领导者须建立一个让员工充分投入去完成企业目标的环境 最重要的是坚持： 1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会； 2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景； 3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标； 4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化； 5.使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中建立信任，消除忧虑； 6.为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权； 7.激发、鼓励并承认员工的贡献； 8.提倡公开和诚恳的交流和沟通； 9.实施为达到目标所需的发展战略。 原则二、领导作用 如何实现领导作用： 原则三、全员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 全员参与----实现以顾客为关注焦点的前提条件之一 质量是企业共同的责任; 角色认知; 不是简单迭加,追求1+12的效果; 意愿 + 能力 + 目标 = 全员参与; 应关注个人成长、发展及满意度。 1.在方针和战略的形成方面,员工能更有效地为实现组织的方针和战略作出贡献； 2.在目标制定方面，员工能分担实现组织目标的责任，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩； 3.在运作管理方面，员工能积极参与某些决策和过程改进； 4.在人力资源管理方面，员工对他们的工作越来越满意，更积极地投身于个人的成长和发展，从而为组织带来收益。 如何做到全员参与： 主管：提出品质目标—不良率控制在2%以下，希望每个人谈谈看法 甲：负责生产给料，提出供货要求改善。 乙：负责生产操作，平时注