西安交大生产管理第二章技术方案.pptxVIP

产品与服务设计;学习目标;产品服务设计的动力;产品的整体概念;整体产品;思 考;什么是新产品？;;服务是一方能够向另一方提供的各种基本上是无形的活动或者作业，其结果不导致任何所有权的产生。 四个特性：无形性、不可分离性、变化性和易消失性。 五个类型：纯粹有形商品、有形商品伴随服务、有形商品与服务的结合、主要服务伴随小物品和小服务、纯粹服务。;1、服务设计与产品设计的区别 服务设计更重视不触摸因素（如思维的清醒程度、气氛）。 服务的创造与传递很多是同时的，这时抢在顾客之前发现和改正服务中的错误更难。因此，员工培训、流程设计及与顾客的关系显得特别重要。 服务不能有存货，这限制了它的柔性，并使生产能力设计显得非常重要。 服务的高度可见性，给流程设计增加了额外要求。 有些服务业进退阻力小，这给服务设计增加了额外压力，必须进行创新并考虑成本效果。 便利性是服务设计的一个主要因素，因此选址对服务设计很重要。;2、服务设计法则 服务策略决定服务的性质和重点及目标市场，也决定了服务设计。服务设计者应根据组织提供服务的能力、目标市场顾客的要求和期望等信息设计服务传递系统（即工具、流程、提供服务所需的全体人员）。 遵循一条简单、统一的主题如便利性或速度，有助于全体人员共同协作。 确定系统能够处理服务要求中的任何预期变化。 要有设计特征，进行检查确保服务是可靠和始终优