第五组物业客服作认知和投诉处理.pptVIP

物业客服工作认知与投诉处理 第五组 目录 物业客服工作认知 投诉处理 附：今后，路还要我们自己走 物业客服工作认知 一、客服中心与人员职责 二、客户服务礼仪 三、客服人员必须遵守的工作制度 一、客服中心与人员职责 1·客服中心的主要职责 2·客服中心的整体运作流程 3·客服中心的岗位构成及职责 二、客户服务礼仪 仪容仪表 举止仪态 表情 言谈及常用语言 电话及常用语言 业主或客人来访接待礼仪 引荐时的礼仪 三、客服中心的主要职责 客户服务中心规章制度 客服中心值班制度 客服中心交接班制度 投诉处理及回访制度 客服中心的主要职责 本文提要：关物业客服部各岗位工作职责1、客服主管工作职责 ●负责客户关系管理(CRM)系统的维护管理。 ●负责管理前台及大堂的接待和投诉、收集业户意见并进行汇总分析。 ●负责制订本部门的培训和工作计划,并组织实施和考核。 客服中心的主要职责/1、客服主管工作职责 1、客服主管工作职责●负责客户关系管理(CRM)系统的维护管理。●负责管理前台及大堂的接待和投诉、收集业户意见并进行汇总分析。●负责制订本部门的培训和工作计划,并组织实施和考核。●负责社区文化活动的策划及组织实施工作。●负责对大堂助理及前台的日常工作进行监督和指导。●负责向大堂助理传达管理处的工作任务及各部门与业户相关的工作安排、进度等信息。●负责业户需求信息的收集及回访工作。