营业员服务规范提升培训技术报告.ppt

服务规范提升培训 第一章 服务规范 1.1 服 务 原 则 亲和原则 通过员工发自内心的真诚服务，让客户感知用心服务的理念。 合宜原则 员工在服务过程中，根据客户的性别、年龄、气质等特征，区别对待不同的客户。如有的女客户虽然年龄较大，但穿着非常追求时尚，员工如果称呼其“阿姨”，她会觉得这种称谓过于老土，她更喜欢别人称呼她为“女士”。 全程原则 员工应为客户提供标准始终如一的全程服务。服务是一个永恒的话题，往往因为员工的一时疏忽引起客户投诉后，导致客户改变了前期对员工服务的认可，服务更强调持之以恒。 差异原则 为不同层面的客户提供的不同的服务。为大客户提供更快捷、优质的服务。 高效原则 员工应熟练掌握各项业务技能，减少业务办理的时间，缩短投诉处理环节，提高工作效率。 主动原则 员工对待客户应主动热情，针对客户需求做好主动营销。 1.2 服务标准——四个能力 服务亲和力： 营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，以赢得客户的信赖。 现场管理能力 营业厅应根据现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。 业务处理能力： 营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧 。 主动营销能力： 营销人员应具有较强的表达和沟通能力，讲解演示思路清晰、表达清楚，有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力。并能善于把握客户心理、挖掘销售机会、熟悉营销过程、有效突出营销卖点、使营销成功。 服务亲和力（一） 服务亲和力（二） 现场管理能（一） 现场管理能力（二） 业务处理能（一） 业务处理能力（二） 主动营销能力 第二节 营业人员服务形象规范 2.1服务形象规范---仪容规范 2.4.1 形体仪态规范--标准站姿 2.4.2 形体仪态规范--标准坐姿 入座、离座时的姿态规范： 标准行姿规范 明确前行目标方向； 保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美； 应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线； 双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 行进指引时的姿态规范 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身； 若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧； 双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上； 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调； 行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾。 在工作场合不接待客户时的姿态规范 可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态； 在不接待客户时，不得弯腰塌背、趴在工作台席上、工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂等。 2.4.4 形体仪态规范--营业台席内的服务手势 2.4.5 形体仪态规范--方向指示手势 2.5.1日常礼仪规范--递送证件和资料礼仪 递送时，上身略向前倾； 眼睛注视客户手部； 以文字正向方向递交； 双手递送，轻拿轻放； 如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 2.5.2 日常礼仪规范--递送物品礼仪 在递送物品时，应以双手递物； 递给客户的物品，要直接交到客户手中； 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 2.5.3 日常礼仪规范--递名片礼仪 用双手接受或呈送名片； 接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好； 2.5.4 日常礼仪规范--出入房间礼仪 进房间前要先敲门，得到允许后再入内； 敲门时，隔五秒种轻敲两下； 出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。 2.5.5 日常礼仪规范--电话礼仪 电话铃声响起，三声以内接起电话； 接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，请问有什么可以帮到您？” 在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； 客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间； 通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。 2.6.1 沟通规范---表情规范 微笑是一种国际礼仪，充分体现热情、修养、魅力 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀 微笑需要采取主动 微笑需要发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到 微笑应适度、适宜。　　　　　　　　 2.6.2 沟通