维修员管理手册.docVIP

目录 维修员公关活动 与用户联系时 访问用户时 在公司内 提建议的方法 客户服务助理工作职责 工作范围 听电话要求 投诉处理的要求 令客户对我们失去兴趣的事 技能要求 技术员工作职责 服务态度 对待客户的态度 对待公司同事、上司的态度 维修的规范化 维修保养工作流程 新装机器、送货工作流程 技术疑难或现场难以修复处理流程 仪容仪表 信息交流 组长职责 内部纪律 工资改革 维修人员公关活动 与用户联系时：从接到客人的电话到访问用户进行服务活动这一过程中，会出现各种问题，让我们再次确认一下客人的电话内容 确询问用户所需服务内容:客人的电话内容有时很不清楚,为了做好服务准备工作,需要准确地向维修人员转达用户所需服务内容。有些小故障,用户可自行解决,如果认为不必维修人员亲自去维修时,请用户再次检查一下故障,并帮助用户进行处理。 电话记录要工整：该下班回家了，突然得到用户打来的电话，请在回去之前再次确认一下电话记录是否清楚？转告与用户联系的联系情况时，要准确、易懂。小小的留言纪录如果稍加用心工作会顺利进行。 迅速安排维修人员：突然得到用户的紧急联系而负责人又不在身边时，需要准确地做出判断并采取最佳措施。得到用户紧急联系后，在该用户附近找维修员并迅速安排，然后将安排情况告知用户，让客人放心。被安排的维修人员需要尽快答复。 机敏的对答：对客人每天打来的电话及客人的要求，如果稍加用心，就能避免与客人的摩擦。维修人员迟到时，首先表示歉意，并告诉对方马上进行确认后将情况告知用户。即使负责人电话联系的人出了差错，也应该说“马上与负责人联系”等，做出机敏的答复是非常重要的。 认真听取客人意见：由于多次发生同样的故障，用户提出了意见。对客人不够友善的态度如果采取同样态度的话，问题会越来越大。首先需要站在客人的角度，礼貌地表示歉意，然后倾听客人的怨言，等客人平静下来，再询问公司名、具体工作部门、地址、电话号、姓名以及故障情况，并迅速且准确无误地做好服务工作。相互很熟悉的用户有时不愿意告诉地址，故需临机应变。 有可能迟到时，应立即与用户联系：故障比预想的复杂，且需要时间，有可能耽误下一个用户，这时避免摩擦的最佳方法是什么呢？这时首先要给客人打电话，说明情况争取得到客人的理解，根据客人的方便，再次安排访问时间。 访问用户时：在进行服务活动过程中，许多问题需要注意，让我们再次检查一下自己的言行。 需要注意的仪表：访问用户时，第一印象极其重要。仪表决定第一印象，其次是礼貌，如果做到这两点，你的第一印象一定会很好。单凭技术是不能博得用户的欢心的。 开始工作之前需要寒暄：即使是很熟悉的关系，如果一言不语的开始修理会引起客户的不满。任何工作先从寒暄开始，这是常理。向负责人寒暄是服务活动的基本内容之一。说一声来访目的。也会促使工作顺利进行。 需注意的言行：拘谨的语言是没有必要的，过于随便的态度需要注意。没必要堆砌此藻，在不失礼的范围内，用自己的语言对话是重要的。比起表面用语，独特的具有个性的语言会给人的印象更好，但一定要有诚意。 避免引起误会的言行：从接到客人的电话到访问用户这一过程中，有时无意中的话也会引起客人的误会。曾经维修过的机器因用户不谨慎而再次出现故障时。对客人说“又是那个故障”、“我不是说过要要注意麻”等让人感到机器本来就有质量问题的语言及不够尊重对方的言行需要注意，这样才能顺利进行服务活动。 避免使对方迷惑的言行：有些客人对新的维修人员有些不信任，对此首先要解除客人的不安。跟以前的负责人即使有不同的想法，也不应在客人面前表现出来以免引起客人的困惑。因此需要注意迷惑对方的言行。 尊重客人立场的言行：对反复修理过且由于用户操作不当而再次发生故障的机器，表现不耐烦的态度会出现意外的问题。客人已经知道自己的过失，因此，不要说出“这机器太旧不能用”等伤害对方的话，而是说“由于我们说明不够详细，给你们添麻烦了，我再给你说明一下”等，需要以柔和的态度对待。 修理过程及修理后的注意事项：修理过程中需要各种工具，修理后会有很多废物，工作时需要注意到这一点。维修工作往往是在窄小的地方进行。因此，维修时在地板上铺报纸等采取尽量不给客人添麻烦的方法，修理过程及修理后，要保持整洁的作业场所。 要养成确认的习惯：与客人约好次日替换零件，不巧所需零件无货，客人藤出的时间是宝贵的。不要根据自己的判断随便许诺，能确认的事情要事先确认，一个电话就能见分晓。如果万一有了失误，要通知修理日期并表示歉意。另外，要避免在客人面前确认在库品。 迅速做出判断，争取同僚的协助：故障比预想的还要复杂，又是接近下班时间，会给客人添麻烦……要互相避免浪费时间，如果认为一个人修理有困难，应向客人询问合适的时间，解释理由及原因，并请同僚协助。 作为维修人员的责任感：访问用户时，发现故障非常复杂，不容易修好，这时需