以顾客为中心的销售销售人员培训.ppt

以顾客为中心的销售 销售人员培训 你的行为周期 第一阶段:一无所知 第二阶段:认识不足 第三阶段:墨守成规 第四阶段:游刃有余 四个阶段之后…... 程序：顾客的决策过程循环 第一阶段：满意 第一阶段：满意 是决策循环的开始阶段 顾客认为没有问题和需求，一切完美 该阶段的客户很难说服 顾客满意自己的决策，可能对销售员撒谎 蜜月期：该阶段很短，很快就要面对现实 处于这个阶段的顾客比想象的少 第二阶段：认识 第二阶段：认识 是“要与不要”的第一个决策点 顾客有明显的问题和障碍，容易接受意见 顾客有问题有待解决，但通常不是现在 顾客只关心大问题，不关心小问题 烦躁期：该阶段很长，人类天性害怕变革。变革与否，取决于问题的严重性 处于这个阶段的顾客比想象的多 第三阶段：决定 第三阶段：决定 是形成决定的阶段，决定是否通过第一决策点 问题的积累和突发事件使客户决定改变 该阶段的客户开始着手寻找解决方案 顾客在寻找解决方案时容易出现反复 闪念期：该阶段常常一闪而过 很少有人真正处于这个阶段，但几乎没有人不经过这一阶段 第四阶段：制定标准 第四阶段：制定标准 是形成决定后的阶段 顾客决定改变，但并不急于决定 该阶段的客户开始着手寻找问题的原因 顾客的问题决定了顾客的需求。问题越突出，需求越强烈，顾客越愿意付出 关键期：顾客的问题和决策标准的联系 客户的需求产生于可预测的原因 第五阶段：评价 第五阶段：评估 是决策循环的第二决策点 顾客开始从感性向理性过渡 顾客从模糊认识向明确的对象和措施过渡 进入评估阶段，预示顾客良好的购买决策和理性。否则，将导致失败的购买决策 调整期：调整期望值 不是每一个顾客都会经历，忽视此阶段将导致失败的购买决策 第六阶段：调查 第六阶段：调查 是第三决策点形成时期，该阶段决策涉及到顾客和销售人员两方面。 顾客的问题1是：我做决定时该相信谁 顾客的问题2是：产品是否符合自己的标准 顾客的问题3是：我决定在哪儿购买 免后悔期：该阶段顾客常常着眼将来 通常在最终选择时没有应用其所有标准，往往取决于主要的几个 第七阶段：选择 第七阶段：选择 是决策循环的第三决策点 顾客要做决策的最后一项决定：拍板 顾客明确选择的结果满足了需求，并有购买的冲动 该阶段的决定通常较容易做出 满足期：选择后顾客常得到解脱和满足 通常最终选择的时期简单、容易，但转瞬即逝 第八阶段：再评价 第八阶段：再评价 是前次决策的终点和下次决策的起点 顾客评价的严重程度与交易金额有关 顾客的评价有扩散性：口碑 顾客的评价影响下一次购买，尤其是周期性购买 回顾期：后悔或继续购买 决策的再循环 如何定义销售人员的工作 做你要做的 根据顾客需求提供解决方案 做别人没做的 说服顾客解决存在的问题 把顾客的需求和产品的优点相联系 施乐培训部3000受训者调查 施乐培训部10000消费者者调查 消费者者调查结果 顾客根据什么作决策 顾客根据其需求作决策吗？ 不！他们根据他们的问题作决策！ 问题的重要性：个人领导 问题的方式和策略 开放式问题 封闭式问题 提问策略的应用 开放式问题 开放式问题：不能用是或不是回答的问题 秘诀在问话的第一个词：什么、哪里、何时、怎样、为什么、请告诉/描述...... 开放式问题的好处 减少问问题的个数 发动保守的客户开启谈话 让顾客提供更多的信息 最大的好处是:让顾客说话,使你有机会聆听 封闭式问题 封闭式问题：能用是或不是回答的问题 关键在问话的第一个词：是不是、能不能、会不会、那么...... 封闭式问题的好处 很好的配合开放式问题,结束旧话题,开辟新话题 对顾客提供的信息加以限定,加强针对性 最大的好处是:澄清/测试/确认顾客的信息 提问的策略 避免滥用封闭式问题,特别是销售的初期 不要用封闭式问题关闭开放式问题 注意问题的长度 让顾客说话:顾客说得越多,就越喜欢他的谈话对象 以顾客为中心的销售循环 决策和销售都是一个循环过程 销售:灌输一个观念,使顾客接受并关心这个观念 学习的方式:案例/讨论/综合测评 研究阶段:良好对话的价值 客户的第一阶段：满意 是决策循环的开始阶段 顾客认为没有问题和需求，一切完美 该阶段的客户很难说服 顾客满意自己的决策，可能对销售员撒谎 蜜月期：该阶段很短，很快就要面对现实 处于这个阶段的顾客比想象的少 研究阶段:良好对话的价值 背景探询的三个规则 规则一:注意问题的开放性 规则二:避开顾客的困难 规则三:开始显示自身优势 研究阶段的注意事项 请讲一讲你负责的上一个项目？（看其是否能接受这样的问题，避免打搅和激怒） 至今你都接受过哪样一些正式培训？（我想发现我将遇到的阻力） 你希望多少人驾驶这辆车？（看看是否需要可调整的座位） 你什么时候接受维修服务？过程是怎样的？（我想发现对以前的服务程序是否有抱怨，而