售楼人员培训手册（DOC52页）.DOC

售楼人员培训手册 目录： 第一篇 售楼人员管理手册培训 第一章 售楼处设置 第二章 售楼处管理制度 第三章 售楼员现场工作程序 第二篇 礼仪培训 第三篇 销售技巧培训 第一章 客户类型界定与应对 第二章 销售应对技巧 第一节 沟通的一般常识 第二节 与客户接触的六个阶段 客户问题与应对技巧 第四篇 研展培训 第一篇 售楼人员管理手册培训 第一章 售楼处设置 一、售楼部岗位设置及职责 根据项目的位置、开发规模结合我公司财务预算及开发企业意见，各岗位设置及职责如下： （一）现场销售经理一名 售楼部经理是由营销总监提名，营销副总经理或总经理批准聘请的部门级领导。 1、负责部门工作计划、目标的制定。 2、负责组织房地产销售市场调研、信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情，及时提出合理的整体促销计划和方案，认真组织和努力完成项目的销售工作。 3、负责部门各项业务（如销售、合同、公证、按揭、催款、户口的办理、房产证）的完成。 4、及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售前、售后的各项服务工作。 5、负责向公司有关部门提交销售统计和分析报表。 6、负责售出单位认购书的签收及审核。 7、制定实施销售费用计划及预算，严格控制销售成本。 8、参与项目策划工作，负责售楼处、样板房方案及装修标准方案的制定作和组织实施工作。 9、负责制定销售提成方案及定期统计提交公司审核发放。 10、负责对售楼员进行培训和管理，根据实际工作情况向公司建议奖励、留用、处罚及解聘售楼员。 11、每月或定期向总监助理提交工作报告及工作计划。 12、服从领导的工作安排，协调好上下级关系。 （二）售楼员若干名（最少不少于3名）每日工作（固定工作，变动工作，每周工作） 1、掌握楼盘的结构、功能、技术指标，能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题。 2、善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，为企业和产品树立良好形象。 3、服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机地推销企业楼盘。 4、代理法人与客户签订业务合同，并及时将合同上交售楼经理审核后执行。 5、努力做好售后服务工作，树立良好的企业和楼盘形象，提高企业和楼盘知名度。 6、建立业主档案，经常走访业主，反馈业主对楼盘的意见。 7、每天向售楼经理汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的计划性和有效性。 8、负责签约并及时回收楼款。 9、努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高。 10、在公司规定范围内，有权给予客户折扣优惠，有权要求其他部门为顾客提供方便。 第二章 售楼处管理制度 一、售楼人员守则 1、基本素质要求 1）、员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动帮助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终。 2）、员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益。 3）、公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密。 4）、员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理。 2、基本纪律 1）、遵守国家各项法律、法规，做合格的公民。 2）、热爱公司，热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉、形象。 3）、除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退。 4）、员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的利益。 5）、尊重别人，尊重别人的劳动，尊重别人的选择，尊重别人的隐私。 6）、注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任。 7）、员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，准时参加例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表。 8）、职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等破坏销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆，不能擅入其他部门，以免影响部门工作。不允许在上班时间随便外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准。 9）、工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过3分钟。 10）、不许有冷落客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件发生。 11）、职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务。如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同并追究其法律责任。 12）、员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，应按损坏程度作价赔偿。公司所配备使用的办公用品，在离退职时应交还公司。 13）、