客户拜访及沟通技巧解析.pptVIP

作为业务代表，我们面对的是每一个各个不相同的客户，是个性、心境、期望值各不相同的个体。我们既要个性化的表达沟通，有必须掌握许多有共性的表达方式与技巧以便随时应用。 尽量正面表述，减少负面用语 问题是那个产品都卖完了。 由于需求很高，我们暂时没货了。 我不想给你错误的建议。 我想给你准确的建议。 我们的网络不可能像您说得这么差吧？ 也许有些不巧，但我们网络很少出现这类问题。我们来看看怎么回事。 对于大量日常习惯用“你”开头的表达，建议，如有可能尽量用我代替你，体会一下二者给人的感觉是不一样的。 你还是没听明白，这次听好了。 也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍。 你会给人以教育，指挥得感觉，而我则是一种谦逊，服务得姿态。客户听了感觉不言自明。 能不用“不”，就不说 对不起，这事不是我们管。 我们有专人负责，我替您转到他们那里。 即使真的不知道，也不轻易说“我不知道。” 这个问题很特别（或有趣，少见等），让我替您查（问，了解）一下。 涉及企业形象，避免就事说事 抱怨他在前一个部门所受得待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户得理解，你应当说什么呢？你说得不错，他们经常这样，可以这样吗？ 恰当得表达 我完全理解您的苦衷。 根据多数认得情况，我们公司目前是这样规定的（客户的要求公司政策不允许的） 减少口头禅与地方语 不会啦 哇塞 还有啦 搞定 东东 更能打动客户的一些用语 我们的产品比较其它产品市场份额更大。 我们的产品市场份额再同类产品中是最大的。 您买我们的产品一定最合算。 您从购买的那一刻起就会深刻感受到我们产品给您带来的价值。 在沟通中建议用“感到”或类似表达来代替“认为”。前者能引发客户的感觉而后者引发思维。而感性的激活更能激起客户的购买意象。 语言表达技巧是一门打学问，有些用语可以有公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用。优秀的语言掌握能力可以使客户如沐春风。 无论何时你发现自己做错了，竭尽所能去弥补。 动作要快！ 无论什么时候听、打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！ * * 肢体语言练习，请学员来做 * 注意休息时间 * 举例：这是一百元 * 游戏：我是谁 * 注意休息时间 * 注意休息 倾听的三大原则 一、耐心 不要打断客户的话头 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当我想发表高见的时候。多让客户说话。 二、关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 要理解客户说得话，这是我能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 注意客户的声调变化。 如果能用笔记录客户说得有关词语，会帮助更认真地听，并可以记住对方地话。 三、别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设我知道客户要说什么，因为这样的话，我会以为我知道客户的需求，而不会认真地去倾听。在倾听完之后，问一句： “您的意思是……” “我没理解错的话，您需要…… ”等等，以印证所听到的。 有一种方法可以让烦躁的客户慢慢平静下来，那就是倾听。当很多客服人员在听客户诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策，甚至不等客户说完就急急忙忙地打断客户地话。 因为他们要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题地症结所在。 其实，这只能令客户地怒火越来越大。 微笑（微笑的魅力） 请说出十个微笑带来的好处或魅力 微笑魅力 微笑不花费一分钱，但却能给我们带来巨大好处; 微笑会使对方富有，但不会使我变穷; 没有微笑，我就不会这样富有和强大： 有了微笑，我就会富而不贫； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远; 微笑给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给我带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把我的微笑献给他们，那正是他们的需要。 微笑服务的魅力 微笑可以感染客户 微笑微笑激发热情 “接到您的电话我很高兴，我原意为您服务。” 微笑可以增强创造力，微笑的时候，处于一种轻松愉悦的状态 谁偷走了你的微笑 情景1 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的账上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，别人的错误算到我头上。但是的确不管我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。 情景3 今天真倒