服务质量管理程序.ppt

ISO9000标准：服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。 服务的提供可涉及： 顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。 在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 3. 常见的服务分类 商业服务：咨询、金融、银行······ ?贸易服务：零售、批发、维修、保养······ ?基础性服务：通讯、运输······ ?社会/ 个人服务：餐饮、保健······ ?公共服务：教育、卫生、政府··· 关键质量点---真实瞬间(关键时刻) “关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。 服务是在与顾客直接接触中发生的。在这一行为发生时，供方与顾客的行为只由自己来决定。这一时刻我们称之为“真实瞬间” 服务结果 评价具有很强的主观性： 服务质量具有绝对性： 服务质量具有变动性： 服务质量具有差异性： 服务提供的方式 服务质量管理的目标 顧客是服務組織的焦點： 策略、系統、員工的存在，皆為服務顧客並滿足其需求。 員工第一 管理階層如何對待員工， 員工就如何對待顧客。 服务组织 与服务相互关联的活动、过程及相互协调关系 策略 服務組合和服務作業的焦點 员工在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 目标 提供服务者 提供超越顾客期望的服务。使顾客满意 智慧的服务专家 预计顾客需求，解决顾客问题 平衡者 兼顾顾客和饭店双方利益 团队一分子 靠群体力量，达成顾客满意的目标 亲善大使 使客人和同事感觉亲切、友善 专业的操作者 讲求品质 公关第一人 营建顾客的忠诚感 愉快的合作者 人际关系和谐、成功 乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行 服務品質帶動服務業績 4.3 服务过程的质量管理 一、服务质量形成规律 確立目標市場： 我們的顧客是誰?即服务需求识别 服務策略： 服務組合和服務作業的焦點即服务标准化 服務体系： 配套措施–服務的程序、人員、設備即服务金三角的作用关系 服务需求识别 市场定位阶段的顾客需求识别 确定的是针对特定顾客群体的共性要求 其结果是为服务规范和服务流程设计提供依据 需求识别的方式通常会表现为市场调查、资料收集分析等方式 服务过程中的顾客需求识别 确定的是针对特定顾客的个性化要求 其结果是为具体的一次服务的方式提供依据 需求识别的方式通常会变现为与顾客沟通和观察顾客的反应等 识别顾客要求常用方法 服务流程策划 服务设计——解决如何进行服务的问题(服务流程策划)。 制定——服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范。 服務的設計與開發與產品製造的開發之區別 服務作業及產品必須同時發展 服務作業本身缺乏如對產品的法律保護 服務組合是由作業的主要產出所組成，而非可定義的商品。 服務組合中的服務項目，常由受過訓練的人來定義，特別是專業性如律師及醫師。 很多服務組織可迅速改變服務的內容。 （1）服务规范 概念：对所提供的服务的完整阐述，服务特性的描述以及每一项服务特性的验收标准。 关键：确定核心服务（满足顾客的首要需要）与支持服务（满足顾客的次要需要） 服务企业服务质量的优劣差别主要在于：支持服务的范围、程度和质量。 （2）服务提供规范 描述内容：服务提供过程所用方法的服务提供程序。 规定了在服务提供过程中应达到的水准和要求，也就是怎样达到服务设计过程中制定的服务规范的水准和要求。依据服务规范来制定服务提供规范，服务提供规范应明确每一项服务活动怎样做才能保证服务规范的实现，也就是要实现服务过程的程序化和服务方法的规范化。 服务企业设计服务提供过程时，应考虑服务企业的目标、政策和能力以及其他，如安全、卫生、法律、环境等方面的要求。在服务提供规范中，应描述服务提供过程所用方法。对服务提供过程的设计，是通过把过程划分为若干个以程序为标准的工作阶段来实现的。 （3）质量控制规范 要求：有效地控制每一服务过程，以保证满足服务规范和顾客需要。 包括内容： 识别关键活动 分析关键活动，选出质量特性，并对其进行测量和控制 对所选出的特性规定评价的方法 建立在规定界限内影响和控制特性的手段。 定義每一個前場活動的標準 前場活動的實體環境和其他有形線索 主要的顧客活動 互動線 顧客接觸人員的前場活動 可見線 顧客接觸人員的後場活動 其他服務人員的支援活動 資訊科技的支援活動 服務流程與服務藍圖 服務藍圖示例 在分析服務藍圖時，分析者必須針對服務流程上的每一步驟加以分析，以便對服務藍圖加以更改或重新設計服務藍圖。 突发事件管理 顾客财物丢失