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PAGE  PAGE 56 目录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc380846892 第一章 中级营业员资格学习手册  PAGEREF _Toc380846892 \h 1  HYPERLINK \l _Toc380846893 第一节 接送货培训知识  PAGEREF _Toc380846893 \h 1  HYPERLINK \l _Toc380846894 订单受理  PAGEREF _Toc380846894 \h 2  HYPERLINK \l _Toc380846895 营业部客户自送培训知识  PAGEREF _Toc380846895 \h 5  HYPERLINK \l _Toc380846896 上门接货  PAGEREF _Toc380846896 \h 13  HYPERLINK \l _Toc380846897 营业部自提  PAGEREF _Toc380846897 \h 19  HYPERLINK \l _Toc380846898 营业部送货上门  PAGEREF _Toc380846898 \h 25  HYPERLINK \l _Toc380846899 第二节 签收单管理  PAGEREF _Toc380846899 \h 33  HYPERLINK \l _Toc380846900 签收单开单  PAGEREF _Toc380846900 \h 33  HYPERLINK \l _Toc380846901 货运单管理  PAGEREF _Toc380846901 \h 37  HYPERLINK \l _Toc380846902 出仓单管理  PAGEREF _Toc380846902 \h 40  HYPERLINK \l _Toc380846903 第三节 交接业务流程  PAGEREF _Toc380846903 \h 43  HYPERLINK \l _Toc380846904 营业部交接配载  PAGEREF _Toc380846904 \h 43  HYPERLINK \l _Toc380846905 交接点到操作  PAGEREF _Toc380846905 \h 52  第一章 中级营业员资格学习手册 本章内容 接送货培训知识 签收单管理 交接业务流程 学习目标 ●掌握客户咨询时的询问要点 ●掌握客户查询时的应对技巧及流程 ●了解网上下订单、400下订单的基本流程及异常处理 ●掌握客户自提的基本流程及处理技巧 ●营业部送货上门的应对技巧 ●上门接货流程及应对技巧 第一节 接送货培训知识 学习目标 ●掌握客户咨询时的询问要点 ●掌握客户查询时的应对技巧及流程 ●了解网上下订单、400下订单的基本流程及异常处理 订单受理 场景分享： 营业员：您好！请问是张先生吗？ 客人：是，你是哪里？ 营业员：我是新邦物流的小×。您在我们网站下了订单，我现在和您核对一下相关信息，您看现在是否方便？ 客人：好的。 营业员：您的订单编号是×，货物是×…. 客人：没错。 营业员：请问是否需要预约时间上门接货？ 客人：需要的，大概今天傍晚4点左右。 营业员：好的。 客户通过网络平台、400等方式下单，营业部对订单进行受理，并联系客户确认发货事宜等操作。 一、客户电话下单 客户致电400电话下单，客服人员进入NIS2.0系统【出港管理】—【订单】—【电话下单】模块，点击“增加”进入“电话下单”信息录入界面录入客户下单信息，确认无误后，点击“保存”之后，订单转营业部。 参考界面 二、营业部受理订单 1、营业员在收到订单信息后，在NIS2.0系统【出港管理】—【订单】—【订单受理】模块受理订单。 2、各营业部门收到通过NIS2.0系统或EM弹窗发送的在线托运订单信息后，进行订单受理操作，并于当日确认客户是否发货或待跟进。非正常上班时间或者由于部门断电、断网等原因而导致订单没有及时受理的，应在“受理部门备注”处选择具体原因，点击“订单跟踪信息”完成信息备注，并向电子商务部或呼叫中心及时备案。 1.选择订单状态为“未受理”的订单，点击“受理订单” 3.受理部门错误，点击“更改受理部门”进行更改操作 2.在此处选择备注信息，点击“订单跟踪信息”完成备注 更改受理部门时，选择正确的受理部门，点击“保存”完成更改 参考界面 三、异常处理方法 营业员在受理呼叫中心或客户指派的受理部门不正确的订单时（离本部门较远），