服务营销培训程序介绍.ppt

卓越的服务营销培训课程 东莞市恒信通讯科技有限公司 一、市场营销 简单地说： 市场营销是运作市场的学问。 是把销售当作一项事业来经营。 全面质量营销： 市场调查---研究开发---设计---生产准备---采购---生产制造---包装---检验---储存---运输---销售---售后服务。 现代企业市场营销理念 以顾客为中心 以竞争为导向 整合营销 营销创新 现代企业市场营销的中心目的：是需求管理（即管理需求的程度、时机和组成。） 现代企业市场营销的主导思路：是关注顾客需求与“客户资源” 如何赢得顾客的满意和忠诚？ 1、树立正确的服务观念和意识 我们的工作由顾客决定！ 因为顾客是老板！ 2、我们的顾客需要什么？ 理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 案例：出租车顾客期望服务的层次 优质服务原则 热情接待遇到的每一位顾客 以友好的方式尽快满足顾客需求 通过仪表和行为创造专业形象 针对公司的服务提供可靠的信息 礼貌对待同事和下级并尊重他们，正如同你希望他们也如此对待顾客 努力为顾客做好每一件事 提供优质服务的好处 提高客人满意度 增加顾客再次光临的愿望 增加专业形象 减少投诉 提升企业的美誉度 完善工作环境 4、什么是服务？ 服务≠侍侯人 服务≠管理人 服务≠干活（做事） 5、良好而满意的服务是…… 微笑服务 友好热情 亲切问候 主动观注并预测客人需求 （三）实施卓越的服务管理 服务的金三角模型 杰出服务团队的四大特色 了解顾客的关键时刻 精心设计的服务策略 体贴顾客的服务系统 以顾客导向的前线服务人员素质 杰出服务团队的四大特色 了解顾客的关键时刻 对公司服务质量形成印象的任一瞬间 精心设计的服务策略 公司的服务理念 体贴顾客的服务系统 服务的设备、政策、程序、方法、沟通流程等 以顾客导向的前线服务人员素质 良好训练、良好管理、充满活力 1、了解顾客的关键时刻 关键时刻：一位顾客和组织某一部分 接触时，对该公司服务质量形成印象 的任一瞬间。 2、优秀的服务性企业的核心价值观 卓越：在业务运作中坚持异乎寻常的标准 创新：引导潮流，走在顾客的前面，寻找为顾客创造价值的新途径。 愉悦：让员工开心，让客户高兴 协作：协作的意义在于它能振奋人的精神，聚集人的能量 尊重：通过尊重提高服务的价值 / 尊重的重要性 正直：遵守承诺，行事光明磊落，将正直作为一种竞争手段 公益：注重给予，而不仅仅是索取 3、体贴顾客的服务系统 服务标准 服务承诺 服务费用 服务网点 服务流程的重组：以消费者 / 客户为出发点 服务速度：快速反应 / 快速解决问题 服务的个性化 增值服务 4、以顾客导向的前线服务人员素质 真正友好的态度 与人沟通的能力 建立关系的技巧 解决问题的能力 以结果为导向：不能为公司创造价值的行为都属无用。 （四）进行有效的服务沟通 客户服务的本质： 与客户沟通 与客户建立关系 有效处理顾客冲突的方法 有效沟通的技巧 有效沟通的黄金定律： 你想怎样被对待，你就怎样对待别人。 有效沟通的白金定律： 以别人喜欢的方式去对待他们。 营造良好的沟通氛围（场景、气氛、情绪） 良好的礼仪 点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手 有效沟通的四大秘诀 真 诚（尊重他人，以诚相待。） 表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。 说话很快，则易让人产生轻浮的印象。 有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。 与人交谈的时候，上半身.往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。 自 信（性格开朗，不计小事。性格、气度） 赞赏他人（真诚地赞赏他人，看人的优点，与别人的优点相处.） 善待他人（世上绝无愚蠢的人。） 希望别人怎样待我，我就怎样去待别人。 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它， 同时将我的观点更有效地与你交换。---沟通的誓言 祝各位同事快乐工作！快乐生活！ * * 二、服务营销的核心理念 是顾客的满意度和忠诚度管理，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换。 基本需要的： 想 要 的： 非常想要的： 意想不到的： 安全、迅速、准确地从A点至B点。 出租车内清洁、有空调。 司机亲切有礼，车厢内有背景音乐。 主动帮助搬运行李；遇红灯、堵车时 将记价器转入“暂停”档。 服务=满足顾客的各种合理需求 三声服务（来有迎声、问有答声、走有送声），微笑服务。 缓和气氛,降低其情绪 激动程度;在其情绪激 动