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来自顾客或其它相关方的要求可以是有关任何方面的，主要为有效性，效率和适应性。 有效性：即做正确的事；效率：即正确的做事情；适应性：在变化的市场环境下保持有效性和效率。 * * * “组织与供方相互依存、互利的关系可增强双方创造价值的能力。” 组织与供方是唇亡齿寒，共荣共存的关系，因此，对供方不能只讲评定、选择和控制，还应帮助供方进行持续改进、降低成本、提高质量、共同创造价值。 “持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。” 有效性 效率 低 高 高 维持 现状 兴旺 发达 缓慢死亡 迅速死亡 课程学习目录 1、质量是企业的生命 2、ISO9000与ISO9001 3、质量管理八项原则 4、质量责任 5、5M1E 质量责任包括范围 1.设计开发环节： 1.1未与客户书面确认技术协议，导致产品不符合客户需求； 1.2样品确认出错，导致批量来料或外协不合格； 1.3技术图纸出错或输出不及时、不完整，导致产品不合格或交期延误的； 1.4设计缺陷，导致非试制阶段生产不合格； 1.5产品试验不合格，未及时实施改进造成产品不合格； 1.6未严格履行设计评审、工艺评审、设计和开发验证，导致未完全识别质量风险或缺陷； 1.7特殊合同评审会签后，产品技术性能无法满足客户需求； 1.8设计及工艺文件更改不及时，导致产品不合格； 1.9 ERP系统数据未及时更新，导致买错料、领错料。 质量责任包括范围 2.顾客沟通环节： 2.1未将客户需求及时传递，导致延误交期或违约的； 2.2接到客户抱怨时，未能妥善处理，导致客户投诉的； 2.3未征得客户同意下，放行产品发往客户，导致客户投诉的； 2.4接到客户财产（如：已付款购买的产品、交给公司的客户图纸等），未能妥善处理，导致遗失或加重损坏的，导致客户投诉的； 2.5 售后人员违反公司服务程序规定、引起顾客投诉、对公司造成不良影响等质量责任。 质量责任包括范围 3.采购环节： 3.1未经批准，在非合格供应商处采购或委托制作A、B类物料，导致产品不合格的； 3.2未按程序执行供应商认证，导致材料或外协件批次不良的； 3.3未及时督促供应商反馈质量不良单，制定整改措施，导致因连续性供货不良延误产品交期的； 3.4未及时督促供应商提供SGS报告，导致报告过期或无法及时提供SGS报告给公司客户的； 3.5未经批准，擅自授意车间使用替代物料，导致产品不合格的； 3.6未执行审批程序自行更改采购要求，或在未提供采购标准前提下提前采购，导致采购失误的； 3.7因供应商原因导致客户投诉，无法索赔供应商的； 质量责任包括范围 4.发货、运输环节： 4.1开单人员错开领料单、发货单，导致产品不合格或客户投诉的； 4.2仓储人员发错物料或漏发产品，导致产品不合格或客户投诉的； 4.3仓储人员将未经检验并粘贴QC标识的产品发给客户，导致客户投诉的； 4.4仓储人员未将有时间存储期限物料定期送检，导致物料生效的； 4.5仓储人员将生产线退回的不良物料混入良品区，导致产品不合格的； 4.6仓储人员因管理不善，导致物料因温度、湿度等环境因素原因失效的； 4.7未核对库存，导致采购延误影响交期的； 4.8因物流方原因导致客户投诉，无法索赔物流方的。 质量责任包括范围 5.生产环节： 5.1生产人员未按规定程序或操作规程要求操作，导致产品不良的； 5.2未经焊接考试合格，擅自从事焊接工作的； 5.3生产人员擅自更改工艺造成质量不良的； 5.4生产人员不自检，在专检时确认为明显操作不良的； 5.5生产设备未经工艺评审或未定期保养导致产品加工不良的； 5.6生产人员将不良品混入良品区的； 5.7特殊工序操作人员未按规定做记录的； 5.8搬运过程中，造成产品损坏或失效的； 质量责任包括范围 6.检验、试验环节： 6.1检验人员未按规定程序或操作规程要求操作，导致产品漏检、错检的； 6.2未经批准，私自放行不良品的； 6.3成品试验不良，未采取措施封存产品的； 6.4未执行半成品首件检查、成品首件检查，导致产品批量不良的； 6.5检验、试验设备未经工艺评审或未定期校正导致加工不良的； 6.6明知产品有问题，不向上级反映的； 6.7未按客户要求提供出厂报告、合格证的； 6.8质量记录、质量档案遗失或损毁的； 质量责任包括范围 7.管理环节 7.1管理评审、内审，未及时提供输入资料的； 7.2管理评审、内审、外审环节的不符合项未按期整改的； 7.3月度或季度（年度）质量数据不达标的； 7.4内部质量不良、月度质量数据不达标未限期采取纠正、纠正措施、预防措施等，形成书面报告的； 7.5未按程序要求，开展质量数据分析的； 7.6由于工作失职、失误，或管理不善、指挥不力造成的质