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前厅部培训内容 服务一流、宾客至上 一、前厅部规章制度 目的： 统一管理标准，指导前厅运营。 制度： “宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨；“客人永远是对的”是我们的座右铭，对此，每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到一言一行中去。 酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。 仪表仪态： 1、1本部门员工以站立姿势服务，总台夜班员工十二点以后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。 1、2在服务区域内，身体不得东歪西倒、前倾后靠、不得伸懒腰、驼背、耸肩不得扎堆聊天。 1、3不配带任何饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。 1、4必须佩带工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应检查仪容仪表。 2、表情、言谈： 2、1面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 2、2和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。 2、3双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或摆弄其它物品。 2、4不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹