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学习指南 破冰：寻找一个他 学习的精义 光是吸收知识、资讯并不是学习， 真正的学习必定是修正行为， 也就是修行、修练之意。 《第五项修练》 讨论: 店长的职责有那些? 讨论: 店长应具备的能力有那些? 店长十诫 领导的定义 领导能够激励， 并带领他人一起去实 现大家共同的目标。 领导鼓舞士气，领导 指引大家展望未来。 现代与传统管理者的区别 现代教练的特点 聆听的时间占多 发问 预防 发掘可能性 承诺 激励挑战 和员工关系密切 要求成果 清楚的交代需要完成的任务 用开放式问题检查一下他们对你的理解程度 考虑一下他们已有的工作 他们需要额外的信息吗 给他们支持 经常给予鼓励 监控他们的工作进程 一个人想要成功!百分之十五依靠他的专业技能,但百分之八十五要依赖他待人處事的人际关系能力! --- 戴尔.卡内基 什么是情商? 情绪智商 Emotional Quotient (EQ) 情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力, 相对的也对人的一生造成深远的影响. 情绪管理有两个层次: 1. 管理自己情绪的能力 2. 影响他人情绪的能力 谁決定我们的情绪表现？ EQ 高手的技能 EQ管理技能 1.且慢发作 2.纾解压力 3.面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力 沟通技能 1.良好沟通心态 2.积极倾听 3.幽默 4.拒绝的艺术 5.赞美 有关情绪管理… 能力好不一定会成功, 但是情绪管理不好一定不会成功. 当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上, 那种和谐的关系无形中就被破坏掉了； 就好象是被打破的水晶杯子一般, 就算接合后也是会有裂缝. 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪 问 题 举 例 说的三要点 讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求 人际风格分析 讨论: 如何塑造服务品牌? 正确服务意识 当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务？（事） 1、 有效率 2、 快速 3、 亲切 4、 价格合理 5、 专业咨询 己所欲，施于人 正确服务意识 当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？ 1、 傲慢 2、 环境杂乱 3、 不卫生 4、 欺骗 5、 等候多时 己所不欲，勿施于人 实现服务价值 建立团队有什么好处? 提高生产力 群策群力 互相依靠 更高的定位 提高自身价值 良好工作氛围 共用的目标 沟通得到加强 感恩时间-认知 讨论:?当对手提出不合理要求时如何应对 ? 1. 表示理解(Yes) 2. 说明不能接受理由(But) 3. 创造备选方案 讨论:?如何说服客户认同我们的困难? 1. 陈诉共同的目标(凝聚共识) 2. 表示理解自己的责任(取得认同) 3. 说明困难产生的理由(寻求理解) 4. 展示资料与所作努力(说服对方) 5. 讨论可选择方案(解决问题) (让对方先提建议) 6. 表示感谢与全力以赴