盘锦赛富迪购物中心经营管理规定及商户评比标准研究报告.doc

盘锦赛富迪购物中心（顺地城三楼）经营管理规定 目录 总则 经营业者文明经商须知 现场经营管理规定 现场商品陈列与卫生 商品质量管理规定 售后服务管理规定 信誉卡使用管理规定 经营业者出勤管理规定 商铺转租管理规定 商铺装修审批管理规定 经营业者营业纪律考核办法 附则 第一章：总则 第一条：为实现盘锦赛富迪购物中心管理规范化，提高盘锦赛富迪购物中心竞争力，树立盘锦赛富迪购物中心名牌信誉，根据国家及省市有关规定，结合盘锦赛富迪购物中心（以下简称商场）实际，特指定本规定。 第二条：凡在本商场从事经营活动的工商企业个人工商业者（以下称为经营业者）均要认真执行国家有关政策、法令、法规、严格遵守商场各项规章制度。 第三条：全体经营业者要努力做到文明经商，礼貌待客，公平买卖，热诚服务，创造良好的经营和购物环境，提高商场信誉。 第四条：商场鼓励经营业者之间的公平竞争，鼓励守法经营，诚信致富。对文明经商表现突出的经营业者将给予适当奖励；对违反商场规定的经营业者，将视情节按营业纪律卡考核办法，给予下发过失告知、罚款、取消违纪律者经营资格、休业整顿等进行综合处罚。 第二章：经营业者文明经商须知 第五条：为了实现商场经营管理规范化，提高商场竞争力量，树立赛富迪购物中心品牌信誉，根据国家和省市有关规定，结合本商场实际，特制定本规定。 第六条：凡是在本商场从事经营活动的工商企业和个体工商业者，均要认真执行国家有关政、法令、法规、严格遵守商场各项规章制度。 第七条：本商场业者要努力做到文明经商，礼貌待客，诚信经营，热诚服务，创造良好的经营环境和购物环境。 第八条：商场鼓励经营业者之间守法经营，对不文明经商表现突出的经营业者，将给予过失告知、严重过失告知等处罚，对商场信誉造成严重影响的实行休业整顿处罚。 第三章：现场经营管理规定 第九条：开业前准备工作 开业前15分钟进入商场，相互问候：早上好！ 进入商铺，清扫卫生，确保营业前做到地净柜洁，商品摆放有序无尘。 准备好包装用品、信用卡，做好迎接顾客的准备工作。同时配合商管员做好早检查。 第十条：经营中接待顾客程序： 当商铺没有顾客时，一面整理商品，一面注意有无顾客到来，见有顾客光临，棉带笑容，主动打招呼，并努力做到接一待二照顾三。 主动向顾客介绍经营商品的产地、款式、质量、价格、做顾客选购商品的参谋，并做到百挑不厌，百问不烦。 等候区顾客货款时当面点清，验证真违，并做到唱唱付。 递交商品时，要注意礼貌，要轻拿轻放，不扔、不甩、不摔，用双手递给顾客。 当顾客离开铺位时，应热情地说：“欢迎您再来”或“再见”等文明送客语。 对没有成交的顾客也要以诚相待，热情相送，不允许使用讥讽性，不礼貌语言，更不准驱赶或谩骂顾客。 第十一条：闭店前的准备工作 闭店前5分钟应迅速整理本商场的商品。 清理售货现场，打扫卫生，切断电源，确信安全后方可离开。 如有特殊情况需延长经营时间或盘点货品，需要提前向本楼层商管员申请，经商管部批准后到保安部登记，向物业部请电。 第十二条：着装仪表 营业时间内，穿着整洁、美观大方，接待顾客要站立服务。 仪表大方，语言自然，精力集中，不背向顾客，不前趴后仰，大声喧哗。 第十三条：文明用语 经营业者在经营中要使用商场服务规范用语（见文明用语）。 对顾客要做到服务有三声，即来有问候声、中有解答声、走有送别声。 经营业者在经营中要做到“六不准”，即有伤害顾客自尊心的话不讲；有损顾客人格的话不讲；埋怨、责怪顾客的话不讲；粗话、脏话、无礼的话不讲；有损商场声誉的话不讲。 第十四条：职业道德 接待顾客要一视同仁，不以貌取人，不对顾客品头论足，做到主动、热情、周到、细致。 货真价实，不出售假冒伪劣商品。 注重售后服务，接待退换货的顾客要热情、友好、有礼节。 经营中，如遇经营业者之间，业者与顾客之间发生矛盾意见不能统一，应及时找本楼层商管员解决。 买卖公平、童叟无欺，售货时发现差错及时纠正、主动道歉。 宣传所售商品要实事求是，既不夸大优点，也不隐瞒缺陷，不做误导性宣传欺骗顾客。 经营中要公平竞争，不准追货、跟货；不准随意挂自制牌价或压价甩货，扰乱正常经营秩序。 按照商场规定业态经营，不准超业态经营范围，变更或增加经营业态须向商场申报批准。 售出商品，要主动给付信誉卡，认真填写品名、数量、价格、日期、商铺号等内容。 第四章：现场商品陈列与卫生 第十五条：商品陈列整齐美观，摆放合理有序，突出特点、讲求风格。货量充足，款式齐全，无空架空位，可选性强。 第十六条：经常保持商铺内清洁卫生，达到地净、棚洁，展架无尘、玻璃橱窗明亮，商场实行门前“三包”，不允许在经营场地内外堆放垃圾，放置费旧包装物。 第五章：商品质量管理规定 第十七条：商场依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》等有关法令、法规，实行商品质量和服务质量管理，保护经营业