第五章客户知识管理预学习问题解答材料.ppt

第五章 CKM预学习问题解答 为什么要学习“客户知识管理”内容 用户是上帝 客户是企业收入的来源 客户的需求变化、支付能力和支付速度强烈地影响着企业的财务绩效。企业应该了解驱动客户需求变化的因素，促进与客户的互动，从而在客户管理和现金管理上抢占先机。 第五章 CKM预学习问题解答 为什么要学习“客户知识管理”内容 客户是企业提高市场(或股份)价值的关键 企业的商誉、品牌和形象均是与客户发生联系的产物，没有客户的认同，品牌的价值甚至企业就没有存在的意义。 第五章 CKM预学习问题解答 为什么要学习“客户知识管理”内容 客户是企业的可持续竞争优势 无论企业采用哪种竞争战略，管理者都必须把目光集中于客户，了解并满足他们的需求，这样才有可能获得长足的发展和竞争优势。 第五章 CKM预学习问题解答 为什么要学习“客户知识管理”内容 客户是企业学习和创新的原动力 客户是重要的学习来源，在他们身上企业可以找到满足需求和解决问题的线索，了解持续竞争优势的机会在哪里，而且更重要的是可以从中知道企业需要做些什么才能实现持续的竞争优势。 正因为如此，企业应该密切关注客户及其竞争对手的变化。企业的未来是与客户息息相关的。 第五章 CKM预学习问题解答 客户是指那些接受企业产品和服务的任何个人或团体。 客户可分为三类： ?最有价值客户，指影响企业大部分收入的客户以及占有大部分市场份额的客户，他们提供给企业当前最大部分的业务； ?最有增长潜力客户，指在不远的将来对企业的业务增长起重要作用的客户，是企业必须加大力度争取最大化的细分市场； 第五章 CKM预学习问题解答 客户可分为三类： ?负值客户，指如果企业必须投入的时间、资金、资源高于企业从客户获取其终身价值的客户。 对于企业而言，最有价值客户和最有增长潜力客户是企业必须加以识别并集中力量提供优质产品或服务的客户，而负值客户是企业可以忽略的，甚至可以不予考虑。 第五章 CKM预学习问题解答 (1)按照4类客户知识，归类下列内容： 客户姓名、客户需求、客户对话、产品说明书、客户行为、客户意见、客户心理、客户反馈、客户对企业的评价、客户偏好、营销推广、客户与企业的交互、客户期望、客户对产品的建议、客户满意度、客户合作途径、客户体验、客户合作经验、客户间的协作 第五章 CKM预学习问题解答 (1)按照4类客户知识，归类下列内容： 第五章 CKM预学习问题解答 (2)客户知识管理与客户关系管理有何异同？ 不同点 概念不同 客户知识管理（CKM）是一种综合信息技术与知识管理工具来帮助企业理解其客户、服务于客户、向客户学习，并与客户共同创造新知识和新价值的过程与方法。更简单地说，客户知识管理就是客户知识的管理与开发问题。 客户关系管理（CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它以信息技术为手段，按照“以客户为中心”的原则对企业业务流程进行重组和设计，通过分析客户、与客户互动来提高客户满意度和忠诚度，达到获助新客户、保持老客户的目的，最终实现企业利润增长的目标。 第五章 CKM预学习问题解答 (2)客户知识管理与客户关系管理有何异同？ 不同点 基本目标不同 CRM是通过管理和运用各种客户关系来开拓和维持市场，提高客户忠诚度，提升企业产品的竞争力。 CKM是通过管理和运用各种客户知识来促进新产品、新市场的开发，提高企业知识创新能力，提升企业整体竞争力。 第五章 CKM预学习问题解答 (2)客户知识管理与客户关系管理有何异同？ 不同点 管理重点不同 CRM的管理重点是管理各种客户关系，包括： 买卖关系、优先供应关系、合作伙伴关系、战略联盟关系，等 CKM的管理重点是管理各种客户知识 第五章 CKM预学习问题解答 (2)客户知识管理与客户关系管理有何异同？ 不同点 客户角色不同 CRM的客户角色往往是被控制的、忠诚地受制于产品/服务 CKM的客户角色往往是主动的、价值创造流程中的伙伴 公司角色不同 CRM的公司角色是构建长期的客户关系 CKM的公司角色是使客户从被动的产品接受者成为主动的价值合作创造者 第五章 CKM预学习问题解答 (2)客户知识管理与客户关系管理有何异同？ 相同点 都可以知识管理为基础 CRM 和CKM都可通过与客户的接触，了解客户在使用产品或服务中遇到的问题和对产品或服务的意见或建议，并帮助他们加以解决，同时，通过与客户交流，了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，建立客户资料库，并可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，对客户的知识进行深度挖掘，在此基础上为客户提供“一对一”的个性化服务，甚至可以作为企业各种经营决策的重要依据，并拓展新的市场需求。 第五章 CKM预学习问题解答 (2)客户知识管理与客户关系管理有何异同？ 相同点 CRM可促进CKM的实