《第八章----排队管理》研究报告.ppt

  顾客对失败服务的反应 有效服务承诺的特性 无条件 有意义 易于理解和沟通 易于援用和赔付 潜在资源的利用——等待中的顾客！ 如何利用这些资源呢？ 排队管理的策略 三 、排队系统及其特征 Essential Features of Queuing Systems 排队系统及其特征 Logo 三 、排队系统及其特征 需求群体 1 到达过程 2 排队结构 3 排队规则 4 服务过程 5 需求群体 寻求服务的顾客构成需求群体 顾客群类型： 顾客源总量： 顾客群规模： 需求群体 顾客群类型 需求群体并非完全同质，可细分为不同类型的亚群体 就诊的病人：预约病人、急诊病人、无预约病人 银行的客户：个人客户、公司客户 影响排队的规则和排队结构 Logo 顾客的亚群体如何影响排队规则呢？ 需求群体 顾客源总量 顾客源总量可能有限也可能无限 茶学院食堂 大润发 需求群体 顾客群规模 一起消费的同一组顾客的数量 零散 成群结队伍 Classification of calling population 需求群体分类 需求群体 到达过程 顾客随机到达服务系统主要呈两种分布：指数分布，泊松分布 指数分布： 顾客以随机方式到达服务系统时，相邻到达的时间间隔服从指数分布 泊松分布： 顾客以随机方式到达服