手机阅读业务培训重点.ppt

* * * * 菜单-推荐 推荐 好友收到WAPPUSH，点击开始使用业务 菜单-反馈 帮助 菜单-帮助 帮助索引 具体说明 方法一： 选择和自定义自己喜欢的分类TAB 方法二： 看书友热评和同类推荐书 方法三： 看上榜畅销书 方法四： 看推荐精品书 方法一： 【菜单】-【搜索】 方法二： 搜索区块 搜索页面 搜索结果页 方法一： 欢迎页“最近阅读” 方法二： 书架-历史（系统书签） 方法三： 书架-书签（手动书签） 方法四： 书架-收藏 13键切换TAB频道页 左右键翻屏 0键快速返回顶部 点标题浏览更多 菜单支持数字键 *键刷新 #键全部收缩 导航键： 下（上类似）：隐藏焦点向下移动一行；若原焦点所在行存在多个超链接，则这些超链接从左至右依次获得焦点并高亮显示；自动滚屏状态下，滚动加速。 右（左类似）：翻至下一屏；若为页末，则翻到下一页；（杂志）若版面分2列，当前焦点在左列某热点，右拨一次则焦点移至同水平线的右列热点，再右拨一次则翻至下一页。 2：同导航键上拨。 8：同导航键下拨。 4：同导航键左拨。 6：同导航键右拨。 5：同导航键按OK。 7：翻至上一页。 9：翻至下一页。 *：自动滚屏开关。 0：焦点快速返回tab页。 1 手机阅读业务产品简介 客服职责与流程 3 FAQ 4 使用方法及操作界面 2 客户对手机阅读业务的任何疑问都可以致电当地移动10086；根据系统提供的信息为客户提供业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议，客户常见问题解答（根据FAQ）。 业务咨询：使用方法、订制退订方式、资费标准、计费原则、使用范围、终端设置，以满足客户需求为出发点，提供手机阅读业务及相关服务信息咨询 业务查询：向客户提供人工方式查询，尽量引导客户使用自助方式查询，并通过受理界面协助查询业务订购关系、扣费情况、书籍、作者、MCP等相关信息，如相关平台查询未果，再转派工单至手机阅读基地查询 业务受理：向客户提供人工方式办理；同时根据业务特性尽量引导客户使用自助方式办理 投诉建议：有关业务的使用投诉及建议、资费投诉及建议，进行初步的解释和分析后，为客户提供报障、投诉的受理服务。无法解决的转派工单至手机阅读基地 负责内置USIM卡相关使用问题的投诉受理 将投诉G3阅读器机器问题的用户引导至厂商客服或者维修网点 负责去绑定、业务暂停、业务恢复、绑定号码主动停\开机、绑定号码销户、内置卡挂失/解挂等业务办理 对于无法及时处理或需要升级的客户问题，请及时反馈到手机阅读基地客或上级部门（省公司数据部）服，最终查询或处理结果由当地10086客服反馈给用户 省公司10086客服职责（一线） 客服职责 基地客服负责提供二线客户服务工作: 深度问题的业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议； 业务咨询：产品内容变更、 业务查询：业务订购关系查询； 业务受理：业务退订、业务提供内容争议、业务订制退订不成功、业务订 制退订不同步； 投诉建议：收集整理省公司10086提交的用户建议反馈给产品部门作为产品优化的依据、对用户投诉问题的深入查询； 处理关于业务的紧急、疑难问题和重大、批量投诉问题及突发故障问题，如无法独立完成处理，则负责转派到相应业务部门、手机厂商或设备、平台提供商等进行处理； 负责支撑USIM补换卡的审核与绑定关系操作 对厂商、售后代理商服务网点的监督管理和考核、相关规范的制定和解释工作。 及时向省公司客服提供业务相关资料，至少每半年对各省客服人员进行培训和交流； 手机阅读基地客服职责（二线） 客服流程 工作要点 用户 10086 基地客服 厂商维修点 手机阅读 阅读器 一级客服平台与基地客服平台对接 通过基地客服平台派单 业务组、厂商、第三方 操作结果 工单审核并操作 投诉、咨询等 一级客服派单 答复用户 通知用户 处理结果 派单 处理结果 维修 日常客服支撑流程 手持USIM换卡/卡挂失支撑流程 BOSS操作 核查结果 操作结果 USIM卡补换卡支撑流程 厂商侧流程： 1、用户到营业厅、厂商服务点补换卡； 2、受理人员为用户办理新USIM； 注：受理人员需先协助用户自助进行解绑操作。 解绑前需提醒用户：新补换的USIM卡如果和新的付费号码进行绑定，则原付费号码中书券不能转移至新绑定的付费号码上；如仍和原付费号码绑定，那么赠送书券保留。 3、受理人员登陆阅读平台客服系统查询、登记USIM卡信息并录入补换卡工单； 4、受理人员通知阅读平台管理员有补卡工单； 5、平台管理员登陆平台受理工单，并审核ccid与卡号对应关系； 6、平台管理人员到省BOSS系统审核付费卡用户信息； 7、平台管理人员对工单做审核处理； 8、平