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第九章 沟通 学习目的与要求 理解沟通的含义、过程、作用与类型； 明确沟通的原则； 了解影响沟通的个体因素与沟通方式； 熟悉组织正式沟通的渠道和网络形式，了解组织非正式沟通的渠道、特点和作用。 善于运用沟通的各种方法，学会如何对组织沟通进行改善。 培养沟通的技能 培养倾听的技能 为什么需要沟通？ (美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 案例分析：圣迭戈纪念医院 这个故事对你有什么启发？ 沟通的重要性，沟通与管理成效密切关联。 沟通既具有科学性又具有艺术性。 沟通技能自我测试 测试问题： 1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。 4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。 6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。 8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。 9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。 10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。 11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。 12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。 13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。 14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。 15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。 沟通技能自我测试 评价标准： 非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分） 比较不同意/不符合（3分） 比较同意/符合（4分） 同意/符合（5分） 非常同意／非常符合(6分) 自我评价： 如果你的总分是： 80-90 你具有优秀的沟通技能 70-79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点 第九章 沟通 第一节 沟通概述 第二节 个体因素和沟通方式 第三节 组织沟通的类型 第四节 沟通的障碍及其改善方法 第一节 沟通概述 一、沟通的含义 二、沟通过程 三、沟通的作用 四、沟通的类型 五、沟通的基本原则 一、沟通的含义 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程. 三层含义： 沟通是双方的行为，必须有信息的发送者和接受者 沟通是一个传递和理解的过程 要有信息内容 沟通的四要素 信息源：信息沟通的发送者。 信息内容 ：即沟通的内容。 包括①事实；②情感； ③价值观；④意见观点。 信息的接受者 沟通渠道 二、沟通过程 明确要沟通的内容。 编码 选择信息沟通渠道。 译码。 反馈 再传递。 反应。 信息沟通过程的一般模式 三、沟通的作用 沟通是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂 沟通是领导者激励下属、实现领导职能的基本途径 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁 四、沟通的类型 按照沟通方法划分 口头沟通、书面沟通、 非言语沟通、电子媒介沟通 按照沟通组织系统划分 正式组织沟通 非正式组织沟通 按照沟通方向来划分 下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟通 按照沟通是否进行反馈来划分 单向沟通和双向沟通 五、沟通的基本原则 互相信任的原则 清晰准确的原则 完整性原则 适时性原则 “换位思考” 沟通过程中不能忘记“文化背景” 沟通中要注重“质量设计” 第二节 个体因素和沟通方式 一、个体因素对人际沟通的影响 二、沟通的基本方式 一、个体因素对人际沟通的影响 能力 指个体在某些方面具备和潜在具备的完成任务的力量和技巧。 态度 是对相关的目标、人或事件的看法和采取行动的心理倾向。 个性 是一个人整体心理素质的综合。 角色 是对占据社会组织中特定位置上的人 所期待的一套行为模式。 三、沟通的基本方式 口头信息沟通 书面信息沟通 非言语沟通 电子媒介 （一）口头信息沟通 包括开会、正式面谈、聊天、讨论、演讲、辩论、电话等形式。 优点是用途广泛，信息传递迅速，可在最短的时间里直接得到对方的