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创新服务理念 提升管理水平 ——浅谈如何深化ISO9000工作 　　随着我国市场化进程的加快和社会主义市场经济体系的初步建立，银行业的市场竞争也日趋激烈，各家商业银行为了在激烈的市场竞争中求得生存和发展，适应多变的金融环境，都面临着深化管理、稳健经营、寻求可持续发展的有效途径这一共同课题。在目前形势和现有环境下，推行ISO9000国际标准对商业银行来说不仅是必要的，而且是适宜的，通过实施ISO9000国际标准可以改进商业银行服务质量，减少经营风险，提高市场竞争能力。工商银行浙江省分行借鉴国际著名商业银行推行ISO9000国际标准的成功经验，决定今年在全省10个支行进行试点，在经营管理上逐步向国际惯例靠拢。衢化支行作为全省10个试点行之一，认真实施ISO9000工作，经过“精心组织，广泛发动，深入教育，周密部署”，使这项工作取得了一定的成效。现结合我行的做法和本人的一些思考，对如何深化ISO9000工作谈些初浅的想法。一、推行ISO9000的基础——“三个到位”　　ISO9000体系是一项银行质量管理的系统工程，为了营造浓厚的氛围，我们应做好“三个到位”。　　一是组织机构到位。支行应成立“一把手”为组长的领导小组，下设办公室和体系文件编写小组，实行“一把手”负责制，分管行领导具体抓，并且落实各职能部门的责任，从而在组织和人员上进行保证。 　　二是思想认识到位。关键是“一班人”和中层干部的思想认识，要使大家认识到实施ISO9000工作的主要目的是为了进一步提升我行的管理水平，增强竞争能力。推行ISO9000国际标准，不是为了追求通过质量体系认证，拿到证书，而是通过导入国际先进的管理方式，促进我行的业务发展，强化工商银行的优势地位。目前，工商银行正从外延式、粗放型发展模式向内涵式、集约型发展模式转变。先进的管理必能促进业务发展，这是硬道理，但实施ISO9000国际标准的成效并不是一蹴而就的，这是一项长效的工作，这一点我们要有充分的思想准备。　　三是教育发动到位。编写体系文件要与全员教育发动同时进行，并驾齐驱。对员工教育，首先，应抓好体系文件学习，组织全行员工分部门对照自己专业有关内容进行逐条学习、讨论，加深对体系文件的了解。其次，大力营造氛围，要充分利用黑板报、宣传牌、横幅等工具宣传ISO9000，通过编印专刊、知识问答让员工了解最新的动态，同时将支行质量方针在各网点公示，使全行员工时时处处感受到ISO9000的气息。二、推行ISO9000的切入点——“二个结合”　　抓ISO9000的目的是更好地促进业务发展，如何使这项工作与各项业务工作有机地结合，相互发挥作用，避免“两张皮”，我们要注意“二个结合”。 　　一是与银行业务特性相结合，贴近业务，注重实效。质量体系文件是质量体系的具体体现，是质量体系运行的权威性、法规性依据，也是评价质量体系，实施质量改进及改进后的巩固和保持所必不可少的依据，在编制质量体系文件过程中：　　首先，要对本行质量活动现状进行详细的调查，以找准体系文件定位。现状调查一般包括本行经营状况和市场地位，现有质量体系的运行情况、本行发展趋势和目标、本行质量管理基础等四个方面内容。通过调查，为确保建立的质量体系既能满足本行内部管理的需要，也要充分考虑外部质量保证的要求打下良好基础。 　　其次，宜按照ISO9000标准及银行业实际业务提供的一个完整流程来编写程序文件，在程序文件中穿插与该过程有关的要素控制要求，这种方式比较能体现银行业的过程特点与控制要求，符合银行业的实际情况。在此基础上，可按照质量保证模式标准的结构与要求来编制手册，描述出各要素在银行业的实际控制内容与原则要求，作为对所建立的质量体系的一种证实。　　第三，力求程序文件通俗易懂，更具可操作性。程序文件是银行员工的操作指导文件，在编写过程中，应注意将ISO9000标准术语或专业性强的语句转化成白话，使不精通ISO9000知识的业务操作人员很容易看懂文件。　　二是与银行服务特点相结合。　　首先，银行业服务的即时性与随机性，决定了“与顾客接触面”上的质量对银行业来说非常重要与敏感。随着硬件配置的改善以及计算机的推广普及，柜员往往成为一种独立的直接面对顾客的服务工作，其服务技能与服务方式直接决定着顾客对服务质量的感受，顾客对服务质量的感受，往往带有主观的成份，顾客的感受决定着服务的成效。因此，在过程控制中，应对人的因素给予高度的重视，这包括：促使各项人员遵守各项质量规范，激励人员去提高质量和满足顾客的期望，重视与顾客的联络。　　其次，银行业服务提供过程的安全性、精确性要求在业务处理的全过程中必须均要满足追溯的要求，并且及时进行事后监督检查，以使及时发现与防范风险。 　　第三，顾客是银行质量体系的焦点。一般情况下顾客很少会自愿向服务组织提