金融服务礼仪(理财经理班)讲述.ppt

金融服务礼仪 课程大纲 1.金融礼仪概述 2.金融礼仪之个人礼仪 3.理财业务网点服务规范 4.理财经理职业道德准则 鞋 套 事 件 1.金融礼仪概述 关于课程的几个设问 你觉得你自己受人欢迎吗? 你觉得你有良好的休养和内涵吗? 你觉得你善于谈吐吗? 你觉得你能非常自如的微笑吗? 你觉得你善于学习吗? 我国历史上第一位礼仪专家 孔子： 不学礼，无以立。 1.1 礼仪是什么 礼：与人相处的典章，制度。 仪：向外展示的仪表，仪容。 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、态度、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整之间的关系。 1.2 礼仪的基本理念 尊重为本（出发点） 善于表达（关键） 形式规范（结果） 1.3 服务礼仪的六项内容 强化职业道德 明确角色定位 善于双向沟通 “3A”法则 注重形象效应 提倡零度干扰 1.3 服务礼仪的六项内容——“3A”法则 接受“accept”对方 重视“appreciate”对方 赞美“admire”对方 1.3 服务礼仪的六项内容——注重形象效应 首轮效应 亲和效应 末轮效应 2.金融礼仪之个人礼仪 2. 个人礼仪 仪容仪表 举止礼仪 语言礼仪 电话礼仪 座次礼仪 个体代表整体，活体广告 2.1 仪容仪表 仪容礼仪：面部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰。 仪表礼仪：服饰礼仪、饰品礼仪 2.1 仪容仪表三个重要原则 要整洁 要自然 要互动 2.1.1 面部修饰 面部要求：形象端正、注意修饰。 指导性规则：洁净、卫生、自然。 局部修饰：眉部、眼部、耳部、鼻部、口部。 2.1.2 肢体修饰 手臂的修饰 腿脚的修饰 2.1.3 发部修饰规范 确保发部的整洁 慎选发部的造型 注意发部的美化 2.1.4 化妆修饰规范 提倡自然 化妆要协调 化妆要避人 2.2 服饰礼仪 着装原则 符合TPO原则 职业女性衣饰要求 1、重质不重量，好布料很重要。 2、服装要适合你的年龄、身材和职业。 3、要知道适合自己的颜色。 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应具有整体的美感。 女士着职业装五不准 1.不能穿过短的裙子 ； 2.正式的场合不光腿 ； 3.袜子不能出现残破； 4.鞋、袜不配套； 5.裙子和袜子之间不露腿。 男士穿西装要求 1.三色原则； 基本的游戏规则全身颜色在三种之内。包括上衣，包括下衣，包括衬衫，包括领带，包括鞋袜在内。 2.三一定律； 你穿西装的时候，身上有三个地方应该是一个颜色，鞋子腰带公文包应该是一个颜色，而且首选黑色。 3.两大禁忌； 关于领带打法的两点建议 1.打领带不用领带夹； 2.领带打好之后,领带下端箭头正好在皮带扣上方。 2.3 饰物礼仪 2.4 举止礼仪 站姿 坐姿 走姿 表情 交换名片 握手 2.4 举止礼仪的三个原则 美观 规范 互动 2.4.1 站 姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，收腹，身体重心放在两脚中间，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型。 男职员可略分开双脚，比肩略宽，双臂自然垂直于大腿外侧。 女职员双手合起放于腹前。 轻轻入座，至少坐满椅子的1/2后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。 对坐谈话时，身体稍向对方倾斜，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向后回收。 女士正确进汽车方法，应背向汽车内部，先坐于座位上，两腿并拢，将两腿抬进车内。 2.4.3 走 姿 上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹,腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动；前摆约35度,后摆约15度，手掌朝向体内；起步时身体稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚间向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。 2.4.4 手 势 引导的手势 欢迎的手势 指示的手势 2.4.4 手 势 2.4.4 手 势 2.4.5表情的重要性 种类 整体印象中所占比重% 表情信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 2.4.5 表 情 眼神——目中有人 微笑——职业化的微笑 眼 神 注视的部位——看眼睛或头部 注视的角度——正面面对 注视的时间——把握适当 微 笑 礼 仪 微笑是全世界的通用语言 职业化的微笑 当笑则笑 2.4.7 交换名片的礼仪 如何索取名片？