XX电信营业厅销售技能培训教程-营业厅主动营销技巧(50页)讲述.ppt

分组－－建立团队 选举组长 起组名 宣布竞赛规则 培训安排 授课时间：AM 9:00-12:00；PM 2:30-5:30 授课方式：教员讲解；互动交流；角色演练； 课堂纪律：请保持安静：请把手机设成震动，或关机； 宣布惩罚措施 课程目的 头脑风暴：您碰到哪些关于主动营销的难题？ 每人提出自己工作中的难题用案例的形式写在纸上， 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、指导。 单元一 主动营销的意义和目的 3G时代的来临 课前思考： 什么是主动营销？为什么要主动营销？ 怎样做到主动营销？ 2.树立正确的营销理念 建立正确的心态 单元二 服务营销代表职业化形象塑造 单元三 主动营销的技巧 1. 主动营销的开场白 1.客户价值等式 2.客户需求分析 3.客户四种性格与心理分析及应对方法 课堂练习― 标准开场白话术设计 1、这是一个标准话术产生的练习，请你回顾日常工作中的主动营销场景。根据以上课程中所讲的三种开场白技巧，分别设计出不同产品(如天翼、e9等)的在分别主动询问式、插入探讨式、应答推荐式中应用的话术。（以对话的方式呈现，每种形式开场白产品不少于3种。） 2、以小组为单位，筛选出小组最优，列在大白纸上，每种形式开场白不少于5种产品。 3.发掘客户需求的技巧 1.背景问题 2.难点问题 3.暗示问题 4.示益问题 课堂练习― 角色扮演： 模拟发掘客户的需求 这是一个角色扮演的实战练习，以小组为单位,分别扮演客户、服务营销代表和观察员目的在于练习运用背景问题、难点问题、 暗示问题和示益问题来了解发掘客户的需求。通过这一轮的实战练习,加强对发掘客户需求的技巧的掌握,把我们的销售技巧提升到一个新的水平。  课堂练习― 标准产品介绍脚本设计 1、这是一个标准话术产生的练习，请你回顾日常工作中的主动营销场景。根据以上课程中所讲的技巧，分别设计出不同产品(如天翼商旅、天翼畅聊、天翼大众、天翼时尚、天翼校园、e6、e9等)的介绍脚本。（以特、优、利、证的形式呈现。） 2、以小组为单位，筛选出小组最优，列在大白纸上。 客户为什么会有异议 客户异议的类型 处理异议的原则 a.保持积极的态度 b.先了解反对或怀疑的原因 c.常见的错误行为 异议的处理方法 有能力的异议处理 无能力的异议处理 课堂练习― 角色扮演： 模拟异议的处理 这是一个角色扮演的实战练习，以小组我单位,结合介绍产品的环节设计情景。分别扮演客户、服务营销代表和观察员这是一个角色扮演的实战练习,目的在于练习运用有能力和无能力的异议处理技巧来处理客户异议。通过这一轮的实战练习,加强对处理异议的技巧的掌握,把我们的销售技巧提升到一个新的水平。  6.如何建议购买 为什么要主动建议购买 当顾客重述你提供的利益，或称赞你的产品时 当顾客的异议得到满意答复，关注的问题得到圆满解决时 当客户呈现出一些正面回应，气氛轻松时 当顾客表现出积极的身体语言和表情时，点头、微笑表示兴趣等 当顾客询问使用细节时 当客户询问销售服务事宜时 当客户询问你目前已经使用的客户时 当客户询问费用支付方式时 当感觉客户对你有信心时 当客户听了你的说明，感觉有信心时 当你总结产品利益，客户表示同意时 当顾客发出使用信息时。“好！我们试一试……” 如何建议购买? 课堂练习― 角色扮演： 模拟主动营销技巧 这是一个角色扮演的实战练习，每三人为一个演练小组,分别扮演客户,服务营销代表和观察员这是一个角色扮演的实战练习,目的在于练习运用主动营销的技巧。 通过这一轮的全面实战练习, 把我们的主动营销技巧提升到一个新的水平。 （1）为什么要主动营销？ 移动营业厅是竞争的主要阵地 因为现在的移动营业厅具有服务和营销的两大功能，除了提供高质量的服务以满足客户的需求外，我们还应做到主动营销，主动发掘客户的需求，推荐移动的新业务、新产品，从而满足客户的需求。 移动营业厅是移动的窗口，是竞争的一块重要阵地，设法满足客户需求是竞争的主要手段。 如果只是被动地等客户上门，客户要什么，我们卖什么，恐怕不久之后，来营业厅的客户就会越来越少。 消除信息不对称的影响 移动为了更好地为客户服务，以及竞争的原因，不断地推出新的产品和服务。虽然这些新的产品和服务一般都有一定的广告支持，但客户了解的仍然有限；而且由于各种因素的制约，有些产品并没有大张旗鼓地进行宣传。这些综合因素造成的结果是：客户可能不知道移动有资费优惠的产品，就认定移动的资费总是那么高，转而投向