前台接待技巧2012教材.ppt

前台接待技巧 主讲人：马莉 良好的心态及素质 你公司的成功 优秀商务接待员应具备的基本素质 你公司的成功 商务接待员：公司对外的一个主要窗 -电话 很多人相信，与客户联络的方法有80%以上是通过电话的。 -第一次来访接待 重要的第一印象 我们的第一次接触 很多时候我们第一次与客户接触都是通过电话，而第一印象维持很久。 在电话中客户不能看见： 你的微笑 你的新发型 你的饰物 你完美的化妆 你要依赖其它的东西来作出一个好的第一印象 “你没有第二个机会去作出一个第一印象” 优秀商务接待员应具备。。。 良好的公司/产品知识 耐性 友善 有责任感 良好的心态 正确的电话技巧 接电话（1） 首先要知道你的电话机之功用 避免电话机周围变得乱七八糟 电话铃响在3声之内接起 当你在讲电话时，要避免与身边的人谈话—你需要完全集中你的注意力 讲电话时，还要进食或饮东西 当你与其它人在讨论你客户的事件时，要确定你将顾客的来电放在“等候”位置 当你要将来电者放在“等候”位置时，要首先通知对方及等待他们回复后才可进行 练习一： 请选择以上其中一个指导方针的例子，解释及检查当没有跟随指示去做之后的结果。 根据你的经验，你有什么建议？ —————————————— —————————————— —————————————— 打招呼 你现在是如何与你的来电者或你所致电的人打招呼的呢？ 个人的打招呼： 专业的打招呼： 在什么时候用个人或专业的打招呼？ 接电话（2） ? 电话机旁准备好纸笔进行记录 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项 ?使用礼貌语言 ?讲电话时要简洁、明了 ?注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 ?电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 ?注意讲话语速不宜过快 ?打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 练习二： 接电话的四句客气话： 与来电者打招呼 说出你的公司名 介绍你自己 提供你的帮助 使用你最好的声调 音量 声调 语速 微笑 用语 练习三： 讲同一句话而每次都得到不同的意思 ？ “你真是我的好朋友” --惊讶的 --神秘地低声说 --问题式 --命令式 “我很高兴认识你” --面无表情地 --微笑着 能否注意到分别？ 顾客也能分别！ 拖延及转接电话 尽你所能处理所有电话 假如你不能即时处理他的要求，问客户可否等待 解释拖延的原因。每20-30秒回应一下 等待电话转接完成后才挂线 两个“不要” 不要跟顾客争吵 不要攻击客户：侮辱，忽略，争论。。。 如何处理处理问题电话 ？ 侦探型 抱怨型 其它 --倾听 --婉转 如何接待客户？ 引路 在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步前，让客人走在路中间。要与客人保持步伐一致。适当做些介绍。这样做是遵循两个原则：一是以右为尊，二是把安全留给客人（因为中国基本是车辆靠右行驶）。 ?在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人这边请或注意楼梯。 开门 向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客户说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐。 ?预约客人来访时，应提前作的接待的准备工作，提前几分钟在约定地点等候，客人来到时应主动迎上去表示欢迎之情，初次见面的还应主动作自我介绍，并行领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料，再进入正式的会谈 奉茶 客人就座后应快速上茶 不要使用有缺口和裂缝的茶碗，一次性杯具最好 茶水温度七十度，浓淡适中。太烫和太凉的茶水都起不到招待的作用，只会引起来客的不快 茶满七分，要七分满就行了 来客中应从身分高的开始沏，如不明身人份，则应从上席者处开始沏，在客人处还未沏完时，不要给本公司的人沏 送客 主动为客人开门 待客人走出后，你再随后出来 一定要送客人到公司门口 等客人消失在视线时，才打道回府，否则会很失礼 职业妆扮 职业妆扮 发型 服装 --色彩 --款式 --手袋及鞋子 --饰物 化妆 Q A